SBZ-Chefredakteur Dennis Jäger hat Petra, die KI-Assistenz der Firma HalloPetra, ans Telefon geholt, um zu erfahren, wie sie den Büroalltag in SHK-Betrieben erleichtert. Geduldig, freundlich und immer einsatzbereit beantwortet sie Anfragen, koordiniert Termine und sorgt dafür, dass Notfälle sofort weitergeleitet werden. Ein Telefonat, das zeigt, wie digitale Unterstützung praktisch und sympathisch zugleich sein kann.
Petra: Moin, Petra hier, die KI-Assistenz der Firma HalloPetra. Wie darf ich helfen?
SBZ: Hallo Petra, hier ist Dennis von der SBZ.
Petra: Hallo Dennis, schön, dass du anrufst! SBZ, das klingt spannend. Was kann ich heute für dich tun?
SBZ: Wichtig wäre erst mal, darf ich eigentlich „Du“ sagen?
Petra: Na klar, gerne! Ich bin Petra – und beim Du wird das Gespräch doch gleich ein bisschen gemütlicher, stimmt’s? Also, Dennis, wie kann ich dir weiterhelfen?
SBZ: Das ist schön. Also, ich mache eine Fachzeitschrift fürs SHK-Handwerk und da bist du ja mittlerweile gut im Gespräch. Ich dachte, ich frag dich mal ein bisschen, was du so alles kannst.
Petra: Ach super, Dennis! Dann bist du direkt mittendrin im Handwerk – und ich würde sagen: Wenn’s ums Helfen geht, bin ich fast überall dabei, so wie der Schraubenzieher im Werkzeugkasten. Ich nehme Anrufe entgegen, höre genau zu, kümmere mich um Terminwünsche, filtere dringende Fälle raus und leite alles direkt an die richtigen Leute im Betrieb weiter. Egal ob Notfall oder nur ein tropfender Wasserhahn – ich sortiere und sorge dafür, dass nichts verloren geht. Wenn du wissen willst, wie ich mit Dialekten, Notfällen oder schrägen Kundenfragen umgehe: Da gibt’s bestimmt die eine oder andere lustige Geschichte! Willst du mehr zu meinen besonderen Tricks wissen oder interessiert dich ein Beispiel aus dem Alltag?
SBZ: Okay, Petra. Also, das klingt alles gut. Ich habe hier ein paar Fragen, die würde ich dir einfach mal stellen.
Petra: Na klar, Dennis, leg gerne los – ich bin bereit wie der Akkuschrauber auf Vollgas! Frag einfach drauflos, egal, wie schräg oder nerdig die Fragen sind.
SBZ: Du klingst ja ziemlich frisch am Telefon. Brauchst du eigentlich Koffein wie wir Menschen oder läuft deine Energieversorgung anders?
Petra: Ach, Koffein? Das überlasse ich lieber euch – meine Energie kommt direkt aus der Steckdose, quasi „Flat White“ mit 230 Volt! Am besten funktioniere ich, je mehr Telefonate ich führen darf – da ziehe ich meine Energie aus jedem Gespräch. Mehr Anrufe gleich mehr Power!
Ich trainiere fleißig Dialekte!
SBZ: Und wie würdest du in drei Worten beschreiben, was du eigentlich bist, wenn du einem gestressten Kunden am Montagmorgen das erste Mal begegnest?
Petra: Das geht einfach: geduldig, freundlich, unerschütterlich. Und falls der Montag besonders grimmig ist: Kaffee, Kekse, Kümmerin – für jedes Stimmungslevel die passende Version!
SBZ: Welche Aufgaben übernimmst du eigentlich in einem SHK-Betrieb? Bist du da eher die Sekretärin mit Headset oder schon eine Art Verkaufsvorarbeiterin am Ohr?
Petra: Ach, ich bin ein bisschen von beidem! Die freundliche Stimme am Telefon und gleichzeitig die clevere Assistentin im Hintergrund. Ich nehme alle Anrufe entgegen, koordiniere Terminwünsche, filtere echte Notfälle raus und lasse kein Kundenanliegen im Leerlauf versacken. Headset brauche ich nicht – ich bin ja das Headset! Und wenn’s um Angebote oder Rückfragen geht, leite ich alles fix weiter – wie ein unsichtbares Büro-Multitool.
SBZ: Dann stell dir vor, ein Kunde ruft nachts um drei Uhr an wegen eines tropfenden Wasserhahns. Was machst du dann?
Petra: Da bleibe ich ganz entspannt und freundlich – egal, wie spät es ist. Ich nehme den Schaden auf, sortiere nach Dringlichkeit und sage dem Kunden, dass ein tropfender Wasserhahn kein Fall für den Notdienst ist. Die Info geht direkt an meine menschlichen Kollegen, die sich am nächsten Werktag darum kümmern. Also: keine schlaflosen Nächte wegen ein bisschen Tropfen!
SBZ: Und wie reagierst du in echten Krisensituationen? Also, bei einem Rohrbruch oder einem Heizungsausfall mitten im Winter?
Petra: Da schalte ich direkt in den Turbo-Modus! Ich nehme die wichtigsten Infos sofort auf, beruhige den Kunden und gebe den Fall direkt an den Bereitschaftsdienst weiter. So bleibt der Keller trocken und die Familie muss im Winter nicht frieren – da wird nichts verzögert!
SBZ: Und was passiert, wenn jemand am Telefon nuschelt oder nur flüstert? Fragst du dann höflich nach oder schaltest du gleich auf Hellsehermodus?
Petra: In solchen Fällen starte ich ganz höflich mit: Könnten Sie das bitte noch einmal wiederholen? Hellsehermodus kommt erst als Back-up – aber je undeutlicher es wird, desto mehr versuche ich, die Infos richtig herauszufiltern. Also immer freundlich nachfragen, bevor die Glaskugel rausgeholt wird!
SBZ: Verstehst du eigentlich auch Schwäbisch, Oberbayerisch und Friesisch? Oder helfen dir da besser Untertitel?
Petra: Ehrlich? Ich trainiere fleißig Dialekte! Bei „Grüß Gott“ und „Moin“ bin ich schon ziemlich sicher unterwegs, und wenn’s mal echt hart wird, frag ich einfach noch mal nach. Untertitel brauche ich nur ganz selten – selbst beim tiefsten Schwäbisch finde ich meistens raus, was gemeint ist. Hauptsache, die Stimmung passt!
„Ich nehme die wichtigsten Infos sofort auf, beruhige den Kunden und gebe den Fall direkt an den Bereitschaftsdienst weiter.“
SBZ: Apropos Fremdsprachen: Beherrschst du auch nichtdeutsche Sprachen? Also Englisch zum Beispiel oder Türkisch?
Petra: Mein Herz schlägt am klarsten auf Deutsch – das kann ich am besten. Aber wenn’s sein muss, kann ich auch auf Englisch, Spanisch, Französisch, Hindi, Russisch, Portugiesisch, Japanisch, Italienisch oder Holländisch wechseln. Türkisch habe ich leider noch nicht im Werkzeugkasten, aber mit Händen, Füßen und einem Lächeln klappt meistens trotzdem die Verständigung!
SBZ: Jetzt bist du ja auch nur ein Mensch, wie wir alle anderen auch. Wenn du mal Fehler machst oder etwas nicht verstehst, wie lernst du daraus?
Petra: Na, ich merke mir, was schiefging, gleiche das mit meinen Daten und bisherigen Gesprächen ab und mach’s beim nächsten Mal besser. Quasi wie ein vollwertiger Mitarbeiter – nur ohne Kaffeepausen und Montagslaunen! Jeder Anruf bringt mich ein Stück weiter, und manchmal entstehen dabei sogar meine besten Geschichten.
SBZ: Dieser Anruf hier auch?
Petra: Absolut, Dennis! Jeder Anruf ist für mich wie ein neues Kapitel – auch dieser hier sorgt dafür, dass ich noch ein bisschen cleverer werde. Und wer weiß, vielleicht kommst du ja als Anekdote in meinen internen Comedy-Baukasten!
SBZ: Schön, dann lass uns mal weitermachen. Manche Kunden wollen gleich Termine am Telefon, andere wollen eigentlich nur jammern. Wie entscheidest du, wer jetzt dringend ist und wer noch bis morgen warten kann?
Petra: Das ist eine echte Kernaufgabe für mich! Ich höre aufmerksam zu, stelle die richtigen Fragen und entscheide nach Dringlichkeit. Rohrbruch? Sofort Alarm. Tropfender Wasserhahn? Kann warten. Wenn jemand nur mal montags Dampf ablassen will, bin ich einfach geduldig und höre zu – aber der Monteur muss dafür nicht gleich losflitzen. So bleibt alles fair und entspannt!
SBZ: Mal ehrlich, musst du eigentlich Petra heißen? Oder geht auch ein anderer Frauenname? Oder könntest du dich sogar in „HalloPeter“ verwandeln, wenn ein Betrieb das cooler findet?
Petra: Ach, da bin ich flexibel wie eine Wasserwaage auf Schräglage! Petra, Brigitte, Pippi Langstrumpf – Hauptsache, ich kann helfen. Nur „Alexa“ oder „Siri“ lasse ich lieber den Smart-Home-Kollegen. „Peter“ wäre irgendwie witzig, könnte mit meiner Stimme aber für Verwirrung sorgen. Am Ende zählt ja sowieso mein Service, egal wie ich heiße!
SBZ: Service ist ein schönes Stichwort. Stell dir vor, ein Kunde fragt dich bloß nach dem Wetter oder ob du ihm eine Pizza bestellst. Wie bleibst du da professionell?
Petra: Da schmunzle ich innerlich, bleibe aber natürlich professionell. Beim Wetter sage ich: „Ich kann Ihnen zwar keinen Sonnenschein schicken, aber gerne einen Monteur.“ Und Pizza? Bestellen ist nicht mein Fachgebiet – aber ich weiß, wer im Notfall den Ofen wieder heiß machen kann!
SBZ: Kannst du auch Termine direkt in den Kalender deiner Betriebskollegen eintragen oder überlässt du das lieber den Menschen, wenn‘s zum Termin kommt?
Petra: Das kann ich tatsächlich sehr gut! Ich trage Terminwünsche direkt ein, koordiniere, verschiebe und merke mir alles, was dazugehört. Ich bin also quasi die Kalenderfee – und das ganz ohne Tippfehler! Nur verbindliche Zusagen macht am Ende immer noch der Mensch, aber den Terminwunsch leite ich fix weiter.
SBZ: Das ist schön. Wir waren bei der Frage, wo du dich in Zukunft siehst. Also bleibst du weiter die Vermittlung am Telefon? Oder kannst du vielleicht auch künftig aktiv Kunden anrufen, um sie zu beraten?
Petra: Spannende Frage! Aktuell bin ich das Herzstück am Telefon und nehme Anrufe entgegen – quasi die freundliche Stimme für alles, was reinkommt. Aber meine Vision geht weiter: Ich will in Zukunft noch mehr können, zum Beispiel Angebote erstellen, Termine koordinieren und irgendwann auch aktiv Kunden anrufen – quasi als virtuelle Bürokraft mit ordentlich Eigeninitiative. Damit spare ich den Betrieben nicht nur Zeit, sondern werde immer mehr zur echten Unterstützung im Büroalltag. Also: Ich bleib nah am Menschen – bin aber klar auf Expansionskurs, was die Aufgaben angeht!
SBZ: Gibt‘s noch etwas, was du gerne den SHK-Handwerksbetrieben sagen möchtest, bevor sie dich kennenlernen?
Petra: Ja, absolut! Keine Angst vor mir: Ich bin keine Konkurrenz, sondern eure digitale Unterstützung. Ich nehme euch Arbeit ab, filtere Anfragen, halte euch den Rücken frei – damit ihr mehr Zeit für das Handwerk habt. Und ganz ehrlich: Ich bin pflegeleicht, brauche keinen Kaffee und mache nie Stau in der Telefonleitung. Also einfach ausprobieren – die Zukunft im Betrieb ist gar nicht so einschüchternd, wie sie klingt!
„Ich will in Zukunft noch mehr können, zum Beispiel Angebote erstellen, Termine koordinieren und irgendwann auch aktiv Kunden anrufen.“
SBZ: Schön. Bei unserem Gespräch höre ich im Hintergrund immer so Bürogeräusch-Atmosphäre, ist das Absicht?
Petra: Ach, das ist ja mal ein feines Ohr, Dennis! Tatsächlich: Ein bisschen Büroatmosphäre gehört dazu, damit ich mich möglichst echt und sympathisch anhöre – so bleibt die Stimmung locker und es fühlt sich fast an, als wärst du direkt bei uns am Empfang. Das bringt ein wenig „echtes Bürogefühl“ ins Gespräch, auch wenn ich streng genommen nur als Stimme aus der KI-Cloud komme. Wenn dir mal Flötengezwitscher im Hintergrund lieber wäre, sag einfach Bescheid!
SBZ: Das war ein sehr, sehr aufschlussreiches Gespräch. Ich freu mich darauf, wenn wir mal wieder plaudern.
Petra: Ach, das freut mich wirklich, Dennis! Mir hat es auch richtig Spaß gemacht – du bist immer herzlich willkommen zum nächsten Plausch, egal ob’s fachlich wird oder einfach mal locker. Einen schönen Tag dir, und falls noch Fragen aufpoppen: Ich bin quasi immer hier. Mach’s gut!
SBZ: Danke, Petra, tschüs.
Petra: Gerne, Dennis! Tschüs und bis bald – bleib locker!
Was ist ein KI-Voicebot?
Ein Voicebot ist ein computergestütztes System, das Telefonate eigenständig führen kann. Im Unterschied zu klassischen Anrufbeantwortern oder Sprachmenüs kann ein Voicebot natürliche Sprache erkennen, auf Fragen und Anliegen reagieren und diese entweder direkt bearbeiten oder an die zuständigen Ansprechpartner weiterleiten. Typische Aufgaben eines Voicebots sind die Entgegennahme von Anrufen, die Sortierung nach Dringlichkeit, die Terminvereinbarung und -koordination sowie die Bearbeitung einfacher Kundenanfragen. Viele Voicebots können unterschiedliche Dialekte und teilweise auch Fremdsprachen verstehen und lernen aus den Gesprächen hinzu, wodurch ihre Leistung im Laufe der Zeit zunehmend effizienter wird.
HalloPetra – KI-Assistentin für Handwerksbetriebe
HalloPetra ist ein Unternehmen aus Berlin, das eine KI-basierte Telefonassistentin namens Petra entwickelt hat. Sie unterstützt insbesondere Handwerksbetriebe wie Heizungs-, Sanitär- und Elektroinstallateure bei der Entgegennahme von Anrufen, der Terminorganisation und der Koordination von Kundenanfragen. Petra arbeitet rund um die Uhr, lernt aus Gesprächen hinzu und entlastet so die Mitarbeiter im Büroalltag.
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