Der SHK-Handwerksbetrieb Clara wurde von der Gründung weg digital aufgestellt. Alle Monteure sind gut vernetzt unterwegs.
Die Gründer des SHK-Betriebs Clara in Berlin brachten vor allem eines mit: den Blick als Kunde aufs Handwerk. Die Schwächen aus Kundensicht waren ihnen nur zu gut bekannt: mangelnde Erreichbarkeit, unklare Abläufe, zu viel Papier, zu wenig Transparenz. Service, Organisation und Digitalisierung bildeten zur Neugründung das Rückgrat bei Clara. Die Reportage von SBZ-Chefredakteur Dennis Jäger erzählt, wie dieses Modell funktioniert und wie das Unternehmen innerhalb von knapp eineinhalb Jahren von zwei auf fast 40 Mitarbeitende anwachsen konnte.
Am Anfang dieser Geschichte steht kein Meisterbrief an der Werkstattwand. Auch kein überlieferter Familienbetrieb, sondern ein Abend auf einer Hochzeitsfeier. Dort, im Sommer 2023, kamen Samir Nashmi und Stefan Döll erstmals auf die Idee, im SHK-Handwerk ein neues Unternehmen zu gründen. Ausgerechnet als Quereinsteiger: Stefan Döll hatte zuvor Vertriebsverantwortung bei Koakult getragen (Marke Koawach, fair gehandelter Koffein-Kakao), Samir Nashmi war mehrere Jahre bei Miles tätig (ein bundesweit tätiger Kfz-Verleiher) und hatte dort zuletzt als Head of Operations große operative Strukturen aufgebaut. Beide brachten damals keinen Handwerksbezug aus der Innensicht mit, aber vor allem Erfahrung als normale Kunden. In Berlin war es oft erstaunlich schwer, überhaupt einen Betrieb zu erreichen, als Neukunde angenommen zu werden oder ohne Notdienstpreise zu einer verlässlichen Lösung zu kommen. Das missfiel ihnen, barg aber in ihren Augen so viel Potenzial, dass sie ihre sicheren Jobs zugunsten einer Neugründung aufgegeben haben, um in genau diese Lücke vorzustoßen. Damit war der Grundstein für den SHK-Handwerksbetrieb „Clara“ gelegt.
In einem Satz: Aus einer Unzufriedenheit heraus entstand eine Idee, die erstaunlich schnell zu einem Unternehmen mit klarer Stoßrichtung wurde. Die offizielle Gründung der Go.Clara GmbH war im August 2024, mit Döll und Nashmi als Geschäftsführern. Am 2. Januar 2025 nahm das Unternehmen den operativen Betrieb auf. Der Anspruch von Beginn an lautete, modern, digital und transparent zu sein. Das ist mehr als Gründungsfolklore: Es erklärt, warum Clara nicht erst nach und nach digital wurde, sondern mit jungem Denken in ein traditionelles Gewerk startete. Unterstützt wurden die Gründer von Alexander Eitner, dem Miles-Gründer, als strategischem Partner, Berater und Investor. Ihren Grundgedanken haben Samir Nashmi und Stefan Döll selbst einmal knapp so auf den Punkt gebracht: „In allen anderen Lebensbereichen ist Digitalisierung längst Standard – warum also nicht auch im Handwerk?“
Kundendienst wird nicht als Beiwerk verstanden, sondern als eigenständiges Tätigkeitsfeld.
Schon im Namen steckt das Selbstverständnis: Clara verweist auf Klarheit – nach innen wie nach außen. Sanitär- und Heizungsarbeiten sollen in Berlin nicht nur fachlich solide erledigt, sondern auch konsequent mit digitalen Werkzeugen begleitet werden. Verlässlichkeit und nachvollziehbare Abläufe stehen dabei nach Aussage der Gründer im Mittelpunkt. Als Gegenentwurf zu dem, was sie selbst als Kunden in der Hauptstadt zu oft erlebt haben. „Wir wollen Struktur in eine für Kunden oft undurchsichtige Branche bringen“, sagt Samir Nashmi. Gerade dieser Blick von außen war nach Darstellung der Gründer ausschlaggebend: Weil Döll und Nashmi nicht mit den üblichen Gewohnheiten des SHK-Alltags sozialisiert wurden, übernahmen sie auch nicht automatisch dessen stillschweigende Regeln. Was in vielen Betrieben als hinzunehmender Zustand gilt – schwer erreichbare Ansprechpartner, unklare Zuständigkeiten, papiergebundene Übergaben, vage Zeitfenster – wurde bei Clara offenkundig von Anfang an als Organisationsproblem behandelt. Das ist wohl der eigentliche Unterschied: keine Scheuklappen, sondern ein klarer Blick auf alles, was Kunden und Teams unnötig Zeit kostet. Ein Clara-Blick sozusagen.
Diese Herangehensweise zahlt sich zuerst dort aus, wo viele Handwerksbetriebe traditionell schwächeln: im Kundendienstprozess. Auf der Clara-Website ist der Weg des Kunden ungewöhnlich konsequent durchdacht ausgelegt. Anliegen können online erfasst werden, oft schon mit Fotos und strukturierten Angaben zum Problem. Eine automatische Bestätigung folgt, Termine lassen sich per Link vom Kunden verschieben, Rechnung und Protokoll landen digital im Postfach. Hinzu kommen kurze Status-Nachrichten per SMS und die Möglichkeit, Clara auch außerhalb klassischer Bürozeiten per E-Mail oder WhatsApp zu erreichen. Was nach Standard klingt, ist im SHK-Alltag bemerkenswert. Nicht, weil hier ein einzelner Kanal digitalisiert wäre, sondern weil sich die gesamte Erwartungshaltung an Erreichbarkeit und Planbarkeit verschiebt.
Kundendienliche Prozesse entstehen nicht durch eine hübsche Website, sondern durch funktionierende Abläufe.
Doch kundendienliche Prozesse entstehen nicht durch eine hübsche Website, sondern durch funktionierende Abläufe dahinter. Auch darin wirkt Clara eher wie ein junges Start-up als wie ein klassisch improvisierender Handwerksbetrieb. In einer Stellenausschreibung beschreibt das Unternehmen zum Beispiel die Rolle „Customer Care & Operations“ als zentrale Schnittstelle zwischen Kundschaft und operativem Team: von der Bearbeitung eingehender Anfragen über Angebotserstellung und Terminplanung bis zur aktiven Verbesserung interner Prozesse. Es ist der Blick auf genau diese Scharnierstellen, etwa im Erstkontakt und in der Projektkoordination, der Aufträge im Unternehmen hält und Kunden zu Stammkunden macht. Der Kundendienst wird hier also nicht als Beiwerk verstanden, sondern als eigenständiges Tätigkeitsfeld: schnell erreichbar, sauber organisiert, verbindlich in der Kommunikation. Gerade da steckt viel drin vom Außenblick der Gründer, Service ist kein freundlicher Zusatz zum Handwerk, sondern Teil der Leistung selbst.
Zum digitalen Rückgrat dieser frühen Aufbauphase wurde die Betriebssoftware – allerdings nicht in romantischer Start-up-Euphorie, sondern nach einer Korrektur. Bei Clara ist zunächst mit einer anderen Handwerkersoftware gearbeitet worden, die das Team laut eigener Aussage eher ausbremste und vor allem neue Mitarbeitende überforderte. Seit 2024 nutzt Clara ToolTime; Geschäftsführer Nashmi beschreibt die Software als intuitiv und mit den Anforderungen mitwachsend. Gerade diese Passage ist wichtig, weil sie zeigt, dass Digitalisierung bei Clara nicht als Selbstzweck betrieben wird. Entscheidend ist nicht, möglichst viele Anwendungen zu besitzen, sondern die richtigen Werkzeuge zu finden, damit Prozesse im Alltag tatsächlich schneller, einfacher und verständlicher werden. ToolTime wurde damit nicht zur Pflichtaufgabe im Hintergrund, sondern zu einer Plattform, auf der Disposition, Dokumentation und kaufmännische Abläufe zusammenkommen.
Im Alltag heißt das: Monteure starten nicht zwangsläufig erst im Büro, um Zettel, Stundenzettel oder mündliche Einsatzinfos einzusammeln. Sie erhalten ihre Einsatzinformationen per App direkt auf das Smartphone, starten von zu Hause aus und vermeiden unnötige Wege. Arbeitszeiten werden unterwegs erfasst, Einsätze digital dokumentiert, handschriftliche Stundenzettel entfallen. Alles läuft digital und transparent, so wie zur Gründung angestrebt: Routenplanung, Projektverwaltung sowie Zugriff auf Termine, Aufgaben und Dokumentation. Das hat Vorteile. Aus Sicht eines wachsenden SHK-Betriebs ist entscheidend: Sobald mehrere Teams parallel laufen, wird aus jeder nicht standardisierten Übergabe ein potenzieller Fehler. Die Macher bei Clara haben diese Hürde früh verstanden und digital genommen.
Wir lernen voneinander, wachsen miteinander.
Bild: Clara
Besonders aufschlussreich ist der Blick auf den Zahlungsprozess, also auf jenen Bereich, der in vielen Betrieben zwar lebenswichtig ist, aber erstaunlich oft unstrukturiert bleibt. Der integrierte Zahlungsfluss mit „ToolTime Pay“ hat die Abläufe gravierend verändert: Rechnungen müssen nicht mehr manuell nachverfolgt werden, offene, bezahlte oder überfällige Posten sind auf einen Blick erkennbar, Zahlungseingänge werden automatisch zugeordnet, Mahnungen können automatisiert laufen. Für die Kunden kommen Bezahlmöglichkeiten per Link, QR-Code oder Smartphone hinzu. Aus dem klassischen „PDF verschicken und hoffen“ wird damit ein nachvollziehbarer, nahezu in Echtzeit gesteuerter Prozess. Auch das ist typisch: Nicht nur die Baustelle und das Büro werden digital organisiert, sondern auch die Kunden. Gerade der bisweilen unklare finanzielle Ist-Zustand belastet Betriebe im Wachstum oft stärker als die eigentliche Abwicklung der Projekte.
Clara nutzt neben ToolTime für die Betriebsabläufe zusätzlich Slack für die interne Kommunikation, Asana für Aufgabenkoordination und eine separate App für das Tankmanagement der Fahrzeuge. Die Digitalisierung ist nicht auf ein einzelnes System beschränkt, sondern ein bewusst gebautes Gefüge. Darin steckt erneut der Außenblick der Gründer. Statt sich in der Frage zu verlieren, ob „das Handwerk so etwas braucht“, wird geprüft, welches Werkzeug für welche Aufgaben am besten geeignet ist. Diese Haltung unterscheidet Clara vielleicht stärker von manchen etablierten Betrieben als jede App. Nicht das Digitale an sich macht den Unterschied, sondern die Selbstverständlichkeit, mit der Prozesse hinterfragt und dann praktisch neu gebaut werden.
Dass dieses Modell nicht nur in der Theorie als schöne Erzählung funktioniert, zeigt die Entwicklung des Teams. Zu Beginn bestand das Stammpersonal nur aus den beiden Gründern Samir Nashmi und Stefan Döll. In den gut eineinhalb Jahren ist der Personalticker der Firma angewachsen auf aktuell 5 Meister, 25 Gesellen und 7 kaufmännische Mitarbeitende inklusive der Chefs. Das sind zum Zeitpunkt, zu dem der Artikel entsteht, 37 Beschäftigte. Aber bei dem rasanten Wachstum ist nicht auszuschließen, dass es schon wieder mehr geworden sind.
Es muss wieder sichtbarer werden, wie attraktiv die Branche ist.
Bild: Clara
Wer so viele Fachkräfte benötigt, muss selbstredend mehr bieten als andere und auch für Nachwuchs sorgen. Seit September 2025 bildet Clara selbst aus. Gleichzeitig setzt der Betrieb beim Recruiting auf Konditionen, die im Handwerk längst nicht selbstverständlich sind: sechs Wochen Urlaub im Jahr, ein Zuschuss zum Mittagessen, eine Beteiligung am Unternehmenserfolg sowie strukturierte Entwicklungsgespräche und Weiterbildungen, die gezielt zur jeweiligen Aufgabe passen sollen. Hinzu kommt ein Arbeitsumfeld, in dem Entscheidungswege bewusst kurz gehalten werden – ein Punkt, den die Gründer als Voraussetzung dafür sehen, dass ein schnell wachsendes Team handlungsfähig bleibt. Wachstum erscheint hier nicht als Nebenprodukt einer guten Auftragslage, sondern als Organisationsleistung: Erst wenn Prozesse tragen, lässt sich ein junger SHK-Betrieb aus der Zweierkonstellation in Richtung größeres Team entwickeln. Dass dabei auch die innere Kultur mitwachsen muss, beschreibt Nashmi an anderer Stelle mit einem Satz, der den Führungsanspruch des Unternehmens gut zusammenfasst: „Das ist Dialog. Wir lernen voneinander, wachsen miteinander.“
So ist Clara heute mehr als die Geschichte zweier Gründer, die „auch mal Handwerk machen wollten“. Der Betrieb erzählt vielmehr von einer Verschiebung im Denken. Döll und Nashmi haben das SHK-Handwerk nicht mit Ehrfurcht vor seinen Routinen betreten, sondern mit der Frage, warum Kunden in einer digitalen Alltagswelt ausgerechnet beim Handwerker noch auf Intransparenz, Wartezeiten und Medienbrüche stoßen sollen. Daraus ist ein Unternehmen entstanden, das Handwerk nicht entkernt, sondern organisiert: mit digitaler Buchung, sauberer Disposition, klaren Zuständigkeiten, mobilem Arbeiten auf der Baustelle und einem Zahlungsprozess, der nicht mehr auf Hoffnung basiert. Betriebssoftware wie ToolTime spielt darin eine Rolle, aber entscheidend ist die Haltung dahinter. Clara zeigt, wie ein SHK-Betrieb aussieht, wenn er nicht zuerst von innen auf sich selbst schaut, sondern von außen auf die Erfahrung seiner Kunden und Mitarbeiter. Und daraus Prozesse baut, die beidem gerecht werden. Stefan Döll hat das an anderer Stelle sinngemäß so beschrieben: Dem Handwerk müsse erst einmal etwas von seinem Staub genommen werden, damit wieder sichtbarer werde, wie attraktiv diese Branche tatsächlich ist.
Vielleicht liegt genau darin der Kern dieser Gründung. Nicht im Bruch mit dem Handwerk, sondern in dem Versuch, es mit neuen Mitteln konsequent auf Gegenwart zu stellen.
Neugründung „Clara“ in Berlin: Das SHK-Handwerk ist gefragt. Gerade, was Kundendienst betrifft, haben die beiden Gründer Stefan Döll und Samir Nashmi als herkömmliche Kunden früher schlechte Erfahrungen gemacht. Jetzt zeigen sie mit einem wachsenden Team, dass es besser gehen kann.
Bild: Clara
Monteure erhalten ihre Einsatzinformationen per App direkt auf das Smartphone, starten von zu Hause aus und vermeiden unnötige Wege.
Bild: Clara
In eineinhalb Jahren ist der Betrieb von den zwei Gründern auf fast 40 Mitarbeitende angewachsen. Das Tätigkeitsfeld deckt mittlerweile mehr ab als bloß den Kundendienst.
Das ist ToolTime
ToolTime ist eine cloudbasierte Handwerkersoftware, die Angebote und Rechnungen, Einsatzplanung, mobile Zeiterfassung, Baustellendokumentation und Zahlungen in einem System bündelt. Büro und Baustelle arbeiten per Desktop und App in Echtzeit zusammen, sodass Aufträge, Zeiten und Unterlagen zentral verfügbar sind. Neu ist eine direkte, offiziell geprüfte DATEV-Schnittstelle, die den Datenaustausch automatisiert.
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