SBZ: Der Großhandel hat es nicht leicht. Wenn alles reibungslos funktioniert, wird das als gegeben hingenommen. Aber sobald es mal hakt, ist die Kritik groß. Werden die Vorteile einer funktionierenden Großhandelsstufe in der SHK-Branche zu wenig gewürdigt?
Thomas Werner: Unsere Kunden nutzen von uns inzwischen ein enorm vielfältiges Leistungsspektrum. Gerade weil sie es schätzen, dass wir uns schon lange nicht mehr nur um Lager und Logistik kümmern, sondern ihnen zuhören, uns in ihre Arbeitswirklichkeit hineinversetzen und dafür kontinuierlich neue Mehrwertlösungen entwickeln. Natürlich kann bei den vielen Services, die wir inzwischen anbieten, auch mal etwas schieflaufen. Wir leben schließlich in keiner perfekten Welt. Aber wenn man umgehend reagiert, sich kümmert und für alternative Lösungen sorgt, wird das in der Regel nicht nachgetragen. Zumal wir aus jedem Fehler lernen, um besser zu werden.
SBZ: Trümpfe des Großhandels sind ohne Zweifel die logistische Dienstleistung und die Lagerhaltung. Sind beide Bereiche noch ausbaufähig oder ist hier entwicklungs- bzw. angebotsmäßig das Ende der Fahnenstange erreicht?
Thomas Werner: Lager und Logistik sind sicherlich die traditionellen Kernbereiche des Großhandels. Aber nur in diesen gut zu sein, reicht heute lange nicht mehr. Wir haben daher schon früh angefangen, eine umfassende Servicewelt aufzubauen, die sich der immer neuen Herausforderungen in unserer Branche auch in weiteren Bereichen annimmt. Unser Credo: Wir wollen unseren Kunden im Fachhandwerk Kopf und Rücken freihalten, damit sie genau (wieder) die Freiräume gewinnen und nutzen können, die sie brauchen, um ihren Betrieb selbstbestimmt und erfolgreich führen zu können.
Allein das Thema Wissensmanagement ist eine Mammutaufgabe. Die Digitalisierung hat eine enorme Dynamik in das Zusammenwachsen der Gewerke gebracht. Von den Chancen, die damit einhergehen, kann man aber nur profitieren, wenn man imstande ist, Wechselwirkungen und Abhängigkeiten ganzheitlich zu betrachten – und auf dieser Basis neue Lösungen zu entwickeln. Hier bleiben wir natürlich am Ball, screenen kontinuierlich den technologischen Lösungsmarkt, bauen Expertennetzwerke auf und sorgen für den Wissenstransfer zu unseren Kunden. In diesem Kontext ist zum Beispiel auch unsere Marke „Sistems“ entstanden – heute der einzige Anbieter im Markt, der eine wirklich ganzheitliche Systemlösung für die serielle energetische Sanierung von Quartieren bietet: offen, herstellerunabhängig und durch clevere Vorfertigung zudem eine starke Antwort auf den akuten Fachhandwerkerbedarf. Und auch für die arbeitsintensive energetische Sanierung von Teilbereichen, beispielsweise der Heizungsanlage im Ein- oder Zweifamilienhaus mit einer Wärmepumpenlösung, liefert Sistems eine Antwort. Es reduziert mit dem sogenannten „Home Cube“ dank serieller Vorfertigung die Aufbauzeit bei entsprechenden Voraussetzungen auf der Baustelle auf nur einen Tag. Diese All-in-one-Heizungszentrale auf Wärmepumpenbasis wurde extra für die Aufstellung außerhalb des Gebäudes entwickelt und wird anschlussfertig zur jeweiligen Baustelle geliefert.
Aber um noch mal auf Ihre Frage zurückzukommen, ob die Kernbereiche Lager und Logistik überhaupt noch ausbaufähig sind: Natürlich! Ich würde sogar sagen, dass es hier perspektivisch auch nie ein wirkliches Ende der Fahnenstange geben wird. Schließlich wird auch nie der technologische Fortschritt enden. Denken Sie nur an das, was wir heute schon anbieten können: beispielsweise unsere Abex-24/7-Abhollager, in denen unsere Kunden rund um die Uhr, an Feiertagen und am Wochenende Ware besorgen können. Oder unseren Service StationLoad: Auch hier geht es um die aktuell maximal mögliche Flexibilisierung der Warenverfügbarkeit für unsere Kunden: Das Fachhandwerk kann bei Nutzung dieses Angebots an speziellen Paketstationen seine beim Großhandelshaus bestellten Produkte zu jeder Tages- und Nachtzeit abholen. Während wir diese Serviceleistungen insbesondere für die Produktgruppen aus unseren klassischen Lagersortimenten anbieten, arbeiten wir ebenso konsequent daran, jene Artikel, die meist lange Lieferzeiten bei der Industrie haben, für unsere Kunden immer schneller verfügbar zu machen. Aus diesem Grund erweitern wir unseren Logstikservice GC24-Express auf mehr als 150.000 Produkte, die unsere Kunden dann innerhalb von nur 24 Stunden zur Hand haben können.
SBZ: Beim Thema Beratung geht es dem Personal im Großhandel ja nicht groß anders als dem Rest der Branche. Gerade mit Blick auf die Energiewende und die Fülle an Fragen und neuen Produkten fällt es schwer, den Überblick zu behalten, oder?
Thomas Werner: Das gelingt uns zum Glück sehr gut. Allerdings auch deswegen, weil wir frühzeitig erkannt haben, dass die qualifizierte Beratung unserer Kunden für unser Geschäft eine extrem hohe Relevanz hat. Schließlich werden die Anforderungen an unsere Branche nicht einfacher. Die Gemengelage aus technischen Möglichkeiten, politischen Anforderungen und gesellschaftlichen Rahmenbedingungen ist vielmehr so komplex geworden, dass wir schon sehr zeitig Expertennetzwerke gebaut haben, um uns intern entsprechend stark aufzustellen und extern unseren Kunden jederzeit zu jedem Thema der Haustechnik mit Rat und Tat zur Seite stehen zu können – und zwar genau so, wie sie es brauchen. Das machen wir immer noch am liebsten von Mensch zu Mensch, unterstützen diesen Service aber auch rund um die Uhr mit entsprechenden Online-Hilfsmitteln wie Konfiguratoren und Co.
Und das nicht nur für unsere Kunden, sondern auch für uns selbst. Wir lernen als Organisation. Wir bilden interne Experten in allen Schlüsseltechnologien wie PV und Wärmepumpe und im Bereich Digitalisierung zu Digital Coaches aus – natürlich auch mit externer Expertise. Und wir geben dieses und weiteres Wissen über unsere 16 gruppeneigenen Akademien konsequent weiter in die Organisation. Allein in diesem Jahr haben wir zum Beispiel nur über unsere zentrale „Miteinander-Akademie“ mehr als 330 Trainings durchgeführt. Hinzu kommen die unzähligen Weiterbildungsmöglichkeiten, die unsere Partnerhäuser vor Ort ihren Mitarbeitenden anbieten, und das große Schulungsprogramm für unsere Kunden, das wir zum Teil auch gemeinsam mit unseren Partnern aus der Industrie umsetzen. In diesem Rahmen unterstützen wir unsere Kunden bundesweit nicht nur mit Praxisseminaren rund um das Thema Energiewende und die entsprechenden Technologien, sondern auch zu digitalen Themen, zum Thema Unternehmensführung und vielen weiteren praxisrelevanten wie zukunftsorientierten Fragestellungen.
SBZ: Viel Entwicklungspotenzial bietet nach wie vor die Digitalisierung der ganzen Branche. Welche Neuerungen stehen da an, gerade mit Blick aufs Bestellwesen?
Thomas Werner: Mit Blick auf das Bestellwesen werden ganz klar Messenger- und Chat-Dienste immer wichtiger. Das, was in unserem privaten Alltagsleben nicht mehr wegzudenken ist, wird auch für das Arbeitsleben zu einem zentralen Kanal – vor allem, wenn er sinnvollen und praktischen Zusatznutzen schafft. Mit unserer Chat-App BEEM, einem Tool unserer DigitalBox, ist es uns beispielsweise gelungen, den Menschen, die Technologie und die Warenwirtschaft extrem nutzerfreundlich miteinander zu verbinden und das selbstverständlich jederzeit DSGVO-konform. Das ist so bisher sicher ein Novum im Markt, denn wir sorgen mit BEEM nicht nur für den schnelleren Austausch unseres Kunden mit dem Mitarbeiter im Innendienst des jeweiligen GC-Hauses, sondern bieten auch innerhalb des Chats sehr hilfreiche und schnelle Services wie Infos zum Status der Lieferung, die Möglichkeit, unmittelbar Rückfragen zu einem Auftrag zu klären oder auch weitere Details zu Bestellungen abzustimmen.
SBZ: Hand aufs Herz: Wo läuft die Zusammenarbeit mit dem Handwerk gut, wo bestehen noch Möglichkeiten zur Verbesserung des Verhältnisses?
Thomas Werner: Das Handwerk ist und bleibt unser Nordstern. Schon seit über 60 Jahren setzen wir darauf als unseren einzigen Kunden. Und wir bleiben dabei. Ich denke, das allein macht deutlich, dass wir mit der Zusammenarbeit äußerst zufrieden sind.
Aber natürlich: Es gibt immer mal Themen, bei denen man anderer Meinung ist, die man anders angehen würde. Wichtig ist, dass man im Dialog bleibt, sich offen austauscht und aktiv kommuniziert. Das tun wir mit den Verbänden, mit den Innungen und natürlich tagtäglich mit unseren Kunden. Die Herausforderungen, denen wir als Branche gegenüberstehen, haben es ohne Zweifel in sich. Aber wir denken, sie sind schaffbar, wenn wir gemeinsam die Potenziale nutzen, die es ebenso ohne Zweifel gibt. Dafür müssen wir alle die Ärmel hochkrempeln – sei es beim Fachhandwerkernachwuchs, sei es beim technologischen Wissenstransfer. Und helfen würde sicher auch, wenn wir gemeinsam und einheitlich unser Profil in der Politik schärften und auf diese Weise mit mehr Schwungmasse auch mehr Gewicht in diesem Wirkungsfeld erreichen könnten.
SBZ: Und zu guter Letzt: Was plant der Großhandel, um im Jahr 2024 vor allem das Badgeschäft wieder anzukurbeln?
Thomas Werner: Dazu werden wir gemeinsam mit unseren Kunden im Fachhandwerk intensiv an zwei Stellschrauben drehen: Zum einen geht es darum, dem Endkunden wieder Lust aufs Thema Bad zu machen, indem man besondere reale wie virtuelle emotionale Erlebnisse schafft und die technischen, prozessualen Barrieren runterschraubt, damit dem neuen ganz oder teilsanierten Bad nichts mehr im Weg steht und dem Endkunden klar wird: „Mein neues Bad lasse ich mir nur vom Profi machen.“ Dafür werden wir zum Beispiel ausgewählte stationäre Ausstellungen noch erlebnisorientierter gestalten und auch das Elements-Erlebnis in der digitalen Welt auf ein neues Level heben.
Und zum anderen werden wir parallel unsere Partner im Fachhandwerk und in der Immobilienwirtschaft sehr gezielt mit besonderen Entlastungs- und Serviceangeboten unterstützen. Sei es mit digitalen Instrumenten, die wir kontinuierlich weiterentwickeln, wie beispielsweise das Kommunikations- und Planungstool elements a, mit dessen Hilfe die Abwicklung für alle am Projekt Beteiligten so einfach, effizient und intuitiv wie nie gestaltet werden kann. Oder mit handfester Planungs- und Montageunterstützung exklusiv für unsere Kunden im Fachhandwerk, zum Beispiel bei der Installation von Duschkabinen oder ganzen, bereits barrierefrei konzipierten und vorgefertigten Badeinheiten, dem sogenannten „Easi Bath“ von „Sistems“, für die schnelle und einfache Montage direkt auf der Baustelle. Lassen Sie sich überraschen.
SBZ: Herr Werner, besten Dank für den Ein- und Ausblick.
