So gelingt ein verwertbares Abnahmeprotokoll

Der Auftrag ist abgewickelt. Üblich ist die Abnahme durch den Kunden, das ist eine Form der Zufriedenheitskontrolle. Durch das Okay des Kunden sind die Arbeiten abgeschlossen. Für die Abnahme wird ein fester Termin vereinbart. Das Protokoll wird mit dem Auftraggeber (Kunden) oder einer von ihm bevollmächtigten Person durchgeführt.

Durchführen oder verzichten?

Bei kleineren Arbeiten oder bei Wartungsverträgen verzichten beide Seiten meist auf das Abnahmeprotokoll. Das ist machbar bei langjährigen Beziehungen und bei seltenen Reklamationen. Eine Abnahme ist zeitintensiv, auch für Kunden, und wird daher kritisch gesehen. Bei Abnahme mit Protokoll können Handwerker erst dann die Zahlung ihrer Rechnung fordern, wenn der Kunde die Vertragsleistung abgenommen hat. Bei größeren Aufträgen gibt es ein Zwischenprotokoll, sodass Teilleistungen schon in Rechnung gestellt werden können. Das sollte aber vorher vereinbart werden.

Der Kunde kann die volle Abnahme verweigern, Vorschläge zur Behebung des Mangels erwarten und die Rechnung zur Zahlung aussetzen.

Mängel bei der Abnahme

Riskant ist es, wenn eine Drittperson mit ihrer Unterschrift die Abnahme oberflächlich vornimmt und Mängel übersehen werden. Strittig ist es, wenn Arbeiten aus Sicht des Kunden Mängel sind, aber objektiv gesehen eben nicht. Eindeutige Mängel, die beseitigt werden müssen, werden besprochen und im Beisein des Kunden im Protokoll aufgeführt. Der Kunde erhält eine Kopie des Abnahmeprotokolls als Beweis. Bis zur völligen Erledigung wird die Abnahme als „Teilabnahme“ bezeichnet und nur der Teil des Auftrags berechnet, der mängelfrei ist. Typische Fragen des Kunden: „Wieso ging die Montage so lange? Wieso ist der Stundenlohn pauschal angegeben? Wie lange halten die Verschleißteile? Wie sieht es mit der Wartung aus? Weshalb ist das alles so teuer?“

Zur Beantwortung ist die Rücksprache mit dem Büro erforderlich. Der Mitarbeiter vor Ort ist nicht verpflichtet, darüber Auskunft zu geben, auch wenn er das könnte. Diskussionen mit dem Kunden fallen in die Arbeitszeit und können auch berechnet werden. Bei besonders zeitintensiver Abnahme kann man den Kunden darauf hinweisen. An einer langen Diskussion sind die Mitarbeiter am wenigsten interessiert, weil sie andere Termine wahrnehmen müssen und gar nicht alle Fragen des Kunden beantworten können.

Riskant ist es, wenn eine Drittperson mit ihrer Unterschrift die Abnahme oberflächlich vornimmt.

Der Begriff „angemessene Frist zur Reklamationsbehebung“ ist offen. Das hängt mit dem Einzelfall zusammen und wird unterschiedlich beurteilt. Wird die Funktion der Lieferung durch den Mangel beeinträchtigt, muss allerdings mit einem „Feuerwehreinsatz“ schnell reagiert werden. Besonders zu beachten ist: Werden nach der ordnungsgemäßen Abnahme Mängel festgestellt, muss der Kunde beweisen, dass diese Mängel schon vor dem Abnahmeprotokoll bestanden.

Zu unterscheiden sind „unwesentliche Mängel“, die keinen Einfluss auf die Funktionstüchtigkeit haben. Die Nachbesserung wird im Protokoll detailliert vermerkt. Bei schwerwiegenden oder „wesentlichen“ Mängeln ist die Nutzung der Technik nicht voll oder nur eingeschränkt möglich. Der Kunde kann daher die volle Abnahme verweigern, Vorschläge zur Behebung des Mangels erwarten und die Rechnung zur Zahlung aussetzen. Bewährt hat es sich, dass der Kunde selbst mit dem Handwerksbetrieb ein Gespräch vor Ort führt. Der Kunde kann nach Abstimmung den Mangel selbst beheben lassen und die Kosten dafür dem Handwerker in Rechnung stellen. Schwierig sind die Berechnung der Kosten und die Fristverlängerung für die Garantie. Deshalb lehnen Handwerksbetriebe oft den Vorschlag des Kunden ab. Wenn die Fristen zur Mängelbeseitigung nicht eingehalten werden können, sind sofortige Hinweise und die Begründung hierfür nach Empfehlungen der Rechtsanwälte nötig. Nach Ablauf der Fristsetzung kann der Kunde einen anderen Betrieb mit der Behebung der Mängel beauftragen, auch wenn die Kosten höher sind.

Instruktionen: Unterweisung in der Technik

Kunden erwarten, dass der Mitarbeiter eine ausführliche Einweisung in die Technik der montierten Geräte vornimmt und Fragen des Kunden beantwortet. Die Einweisung ist Teil der Arbeitszeit und kann nicht vom Kunden von der Rechnung abgezogen werden.

Die professionelle Instruktion in die Technik von Geräten entspricht den Erwartungen anspruchsvoller Kunden. Die Einweisung des Kunden in die Bedienung erfolgt meist in Kombination mit dem Abnahmeprotokoll nach Abschluss der gesamten Montage. Kunden sind enttäuscht, wenn Mitarbeiter unter Zeitdruck die neue Anlage im Eiltempo erläutern und voraussetzen, dass sich der Kunde bei späteren Fragen schon telefonisch melden wird. Da entsteht das Gefühl, abgefertigt zu werden. Ideal ist, wenn einzelne Bedienungsschritte der Technik erklärt und im Protokoll stichwortartig vermerkt werden. Bei technisch unbegabten Kunden, was man an ihren Fragen erkennt, braucht man Zeit und Geduld. Kunden können nicht verlangen, dass man mit ihnen die schriftliche Bedienungsanleitung bespricht.

Checkliste: Abnahmeprotokoll

Das muss drinstehen

Vorteile für den Kunden

Vorteile für den Handwerksbetrieb

Rolf Leicher

ist Dipl.-Betriebswirt,
Fachautor und Referent.

Bild: Rolf Leicher