Ist es sinnvoll, Erstkundenkontakte am Telefon einer KI zu überlassen?

Pro

KI im Erstkontakt? Ja – wenn sie entlastet statt ersetzt. Petra, die KI-Bürokraft, ist längst Teil des SHK-Alltags: In über 500 Betrieben entlastet sie das Büro, filtert Anrufe vor und nimmt Anliegen strukturiert auf – rund um die Uhr, ohne Mittagspause oder Krankheit. Sie ersetzt niemanden, aber schafft, was fehlt: Zeit. In Fokusphasen, bei knapper Besetzung oder wenn gerade niemand abnehmen kann, springt Petra ein. Viele Betriebe lassen sie etwa ab dem dritten Klingeln übernehmen oder planen feste Zeitfenster zur Entlastung. Das Ergebnis: konzentriertes Arbeiten, weniger Stress – und zufriedenere Kunden, die immer jemanden erreichen. Petra fragt bei Heizungsstörungen z. B. gezielt nach dem Störcode, blockiert unerwünschte Verkaufsanrufe und erkennt echte Notfälle außerhalb der Öffnungszeiten und leitet diese an den Notdienst weiter – inklusive Ansage möglicher Zuschläge. Alles wird sauber dokumentiert – für bessere Nachbearbeitung und ERP-Integration. KI im Kundenkontakt ersetzt keine Menschen. Aber sie gibt ihnen Zeit zurück – in einer Branche, die genau das so dringend braucht.

Kontra

KI-Bot versprechen die Vereinfachung von Kundenkontakten. Sie nehmen ohne Pause Anrufe entgegen, fragen Informationen ab und stellen Kontakte zu den zuständigen betrieblichen Ansprechpartnern her. Anders als der Name suggeriert, sind KI-Bots keine „intelligenten Wesen“, sondern eine leistungsfähige Spracherkennungssoftware nebst Computerstimme. Diese Software fragt auf Basis vorgegebener Menüstrukturen in einem sprachgesteuerten Dialog bei Anrufern Informationen ab und bereitet sie nach betrieblichen Vorgaben für die weitere Nutzung auf. Anrufer müssen nicht mehr Zahlen in ihr Telefon tippen oder sprechen, sondern werden von einer charmanten Stimme in einen Dialog verwickelt. Der Einsatz von KI-Bots hat allerdings seinen Preis. Neben monatlichen Gebühren müssen Nutzer genügend Zeit für die betriebsspezifische Anpassung der Standardsoftware aufbringen. Darüber „zahlen“ sie vielfach mit Informationen, deren Verarbeitung sich Anbieter vertraglich einräumen lassen. Hierzu kann etwa die Zahl eingehender Anrufe, die nachgefragte Dienstleistung oder die interne Reaktionsgeschwindigkeit gehören. Diese Daten lassen Rückschlüsse auf die Stellung eines Betriebs in der Region oder auf seine Stärken in einem bestimmten technischen Bereich ableiten. Wer diese Transparenz vermeiden will, der muss genau prüfen, welchen Verarbeitungen er bei Vertragsabschluss zustimmt.

Bild: Wedde