Nachfassen: So klappt‘s professionell statt aufdringlich

Das Nachfassen eines Angebots ist wie Manöverkritik. Sie erfahren, wie Sie im Rennen liegen, können Interesse beim Kunden steigern und erleichtern ihm die Entscheidung, wenn Sie auf seine Wünsche eingehen. Beim Nachfassen können Sie Änderungen des Angebots besprechen, Kundeneinwände erfahren und Fragen beantworten.

Im Dialog den Stand der Dinge ermitteln

Der einfachste Weg: per Mail schriftlich nach­fassen. Am Telefon hingegen entsteht ein Dialog. Nur so erfährt man, wie man im Rennen liegt. Leistungsbestandteile werden erst im Gespräch voll transparent und das Angebot wird durch Beratung unverwechselbar. Im Kundengespräch kann der Anbieter auch Alternativen vorschlagen, das Angebot verändern, Positionen ergänzen und damit die Abschlussbereitschaft erhöhen.

Es gibt auch Kunden, die wiederholt Angebote anfordern und den Auftrag dann aber einem anderen, preisgünstigeren Anbieter erteilen. Das Ziel des Kunden ist es zu vergleichen. Dabei „missbraucht“ er den Anbieter, um das Angebot dem Konkurrenten vorzulegen. Wenn ein Kunde mehrere Angebote erhalten hat, aber nie einen Auftrag erteilt, so kann man weitere Angebote infrage stellen. Der Aufwand der Angebotserstellung muss durch das Auftragsvolumen gerechtfertigt sein.

Leistungs­bestandteile werden erst im ­Gespräch voll ­transparent, und das ­Angebot wird durch Beratung unverwechselbar.

Oft hört man beim Nachfassen den Kundeneinwand: „Wir melden uns bei Bedarf.“ Wird die Kundenentscheidung allerdings auf später verschoben, gerät man in die Warteschleife oder sogar in Vergessenheit. Andere aktuelle Anbieter haben dann die besseren Karten. Man muss selbst am Ball bleiben, weil man sich selten darauf verlassen kann, dass der Kunde zurückruft.

Follow-up-Calls vorbereiten

Der Anfrager ist nicht immer der Entscheider. Darum sollten Telefongespräche nur mit dem Entscheider, nicht mit einer Drittperson geführt werden. Vor Angebotsabgabe gilt es bei Neukunden also, den Entscheider zu erfahren, falls es zu Telefonkontakten beim Nachfassen kommt. Es muss gelingen, bei gewerblichen Kunden die Sekretärin am Telefon zu überwinden und den Entscheider zu sprechen. Auf die Zusage der Sekretärin, dass sie ihm eine Notiz über den Anruf zukommen lässt, sollte man sich nicht verlassen. Es ist besser, einen neuen Anruftermin zu vereinbaren, als jemanden zu beauftragen, den Entscheider zu informieren.

Eine perfekte Kundendatei mit allen Kontaktdaten ist außerdem der Schlüssel für sogenannte Follow-up-Calls. Das Gesprächsergebnis eines Telefonats wird dabei in Stichworten in der Datei dokumentiert, sodass man beim nächsten Anruf genau weiß, was das letzte Gespräch gebracht hat.

Wie sollte das Telefonat geführt werden?

Die typischen Gesprächseröffnungen des Anbieters bringen wenige Informationen: „Haben Sie unser Angebot bekommen?“, „Haben Sie sich schon entschieden?“ oder „Haben Sie noch Fragen?“ Der Profi stellt dagegen offene Fragen, die ihm gehaltvolle Informationen einbringen: „Was meinen Sie zu unserem Angebot vom ...?“ „Was hat Ihnen an dem Angebot gefallen?“ „Welche Alternative im Angebot gefällt Ihnen besser: A oder B?“

Nie als Bittsteller auftreten und auch dann die positive Ausstrahlung behalten, wenn der Kunde seine ­Entscheidung erneut verschiebt.

Den Nachfasstermin ins Angebot integrieren

Wer im Schlusssatz seines Angebotes einen Nachfasstermin (Telefonkontakt) erwähnt, schafft eine Erwartungshaltung. Der Kunde weiß, dass sich der Anbieter melden wird. Beispielaussagen hierfür sind: „In der ... KW rufe ich Sie an, um mit Ihnen das Angebot zu besprechen“, „In 10 Tagen melde ich mich, um eventuelle Fragen zu beantworten“ oder: „In Kürze melden wir uns, um Ihre Meinung zu diesem Angebot zu erfahren.“ Solche Schlusssätze im Angebot sind eine Abwechslung vom üblichen „Wir hoffen, dass Ihnen unser Angebot gefällt, und freuen uns ...“ oder „Für eventuelle Rückfragen steht Ihnen Herr/Frau XY gerne zur Verfügung.“ Das war mal in den 90er-Jahren aktuell.

Bei allen Bemühungen darf aber nicht der Eindruck entstehen, dass man den Auftrag unbedingt braucht. Sonst tritt Misstrauen beim Kunden auf und ein anderer Anbieter wird bevorzugt. Also: Nie als Bittsteller auftreten und auch dann die positive Ausstrahlung behalten, wenn der Kunde seine Entscheidung erneut verschiebt.

Die Einstellung macht den Unterschied

Die Bedenken, durch Nachfassen aufdringlich zu wirken, schaffen eine ungünstige Startposition für das Telefonat. Denn wer mit negativen Erwartungen ins Gespräch geht, muss sich nicht wundern, wenn diese dann auch erfüllt werden. Eine kritische Einstellung zum Thema Nachfassen entwickelt sich in der Folge zum Motivationskiller. Auch bei Konkurrenzdruck ist es gut, wenn man sich immer wieder die eigenen Stärken ins Gedächtnis ruft und selbstbewusst in das Gespräch einsteigt.

Fragt der Kunde nach einem besseren Preis, wirkt es nicht seriös, wenn sofort eine Zusage kommt. Besser ist es, die Vorstellung des Kunden zu hinterfragen und noch mal zu kalkulieren. Auf Kundenabsagen wird schlagfertig reagiert. 

Autor

Rolf Leicher
ist Dipl.-Betriebswirt, Fachautor und Referent.

Bild: Autor

Professionelles „Nachfassen“

N Nutzen der angebotenen Leistung kurz wiederholen

A Alternativen zum Angebot vorbereiten

C Chancen erfragen, um Chancen zu erkennen

H Hindernisse für die Kundenentscheidung bearbeiten

F Fragen stellen, um weitere Infos zu erhalten

A Ausblick vornehmen: Wann werden Sie entscheiden?

S Selektieren, d. h. nur größeres Auftragsvolumen nachfassen

S Schriftliches Nachfassen als Notlösung sehen, Telefonieren ist besser

E Entscheider erreichen, keine langen Gespräche mit Drittpersonen

N Nächsten Kontakt klären