Ein gut vorbereiteter Kundentermin hilft, Bedürfnisse präzise zu erfassen, Missverständnisse zu vermeiden und die Basis für wirtschaftliche Angebote sowie zufriedene Auftraggeber zu legen.
Ein erfolgreicher Kundenbesuch beginnt lange vor dem ersten Handschlag. Was zählt, ist eine professionelle Vorbereitung, beim Termin die richtigen Informationen zu gewinnen und mit klarer Kommunikation die Grundlage für passgenaue Angebote, weniger Nachträge und zufriedene Kunden zu schaffen. Peter Lünstäden zeigt, wie das gelingen kann.
Nach der ersten Kontaktaufnahme haben Sie einige Informationen, die Ihnen bei der Ortsterminvorbereitung helfen. Hierzu benötigen Sie einige Hilfsmittel. Ausstattungsempfehlung: Zur Standardgrundausstattung für Kundenbesuche gehört eine kleine Tasche, wie ein Aktenkoffer oder Ähnliches. Sie können Ihre Hilfsmittel dort verstauen, es macht Eindruck beim Kunden und er fühlt sich für voll genommen. Der Inhalt einer gut organisierten Tasche ist gewerkebezogen ausgewählt. Vorschlag: Digitalkamera und Diktiergerät, alternativ hierzu ein Smartphone oder Tablet mit den gleichen Applikationen. Block und Schreiber für Erklärungsskizzen, Maßband, Zollstock, Lasermessgerät und Kleinwerkzeuge wie Schraubendreher, Taschenmesser, kleine Zange, Taschenlampe. Im Dienstwagen platzieren Sie zusätzlich einen Notfallwerkzeugkoffer sowie zum Beispiel Postenschlüssel und diverse andere wie K2-Schlüssel. Regenzeug, Putzlappen, Überschuhe und Handschuhe ergänzen die Vorbereitung.
Ihr äußeres Erscheinungsbild ist ein Eindrucksfaktor, den Sie nicht unterschätzen sollten. Aufdringliche oder provozierende Kleidung sowie Frisuren schrecken einige Kunden ab. Hierbei einen eigenen allgemein anerkannten Stil zu finden, ist nicht ganz einfach. Das will überlegt sein. Es sollte einen positiven Wiedererkennungswert ergeben. Das verringert die Distanz zum Kunden und schafft eine vernünftige Gesprächsgrundlage. Auf Prospekt- oder Anschauungsmaterial kann in der heutigen Zeit dank Internet verzichtet werden, außer der Kunde wünscht es. Die Möglichkeit einer direkten Anschauung des angedachten Objektes besteht durch einen Besuch beim Händler Ihres Vertrauens. Hier kann er auch alternativ andere Objekte in Ansicht nehmen. Und, wenn er möchte, sich umentscheiden. Aufgrund einer ausführbaren Auftragserfüllung bei einer wechselnden Entscheidung ist Ihre Anwesenheit bei der Händlerberatung erforderlich. Sie entscheiden dann, ob es so ausführbar ist oder die Voraussetzungen geändert werden müssen. Das wiederum bringt oft gravierende Kostenveränderungen mit sich.
Es ist kein Beinbruch, zuzugeben, etwas nicht zu wissen.
Bei der Anfahrt zum Kunden achten Sie auf Hindernisse wie beispielsweise Bahnübergange, Straßenbaustellen, Straßensperrung oder ähnliches. Dies beeinflusst die Zeitkalkulation. Gleiches gilt für die Zufahrt und Zugänglichkeit zum Objekt. Augen auf beim Zugang (außerhalb und innerhalb) zum Gebäude. Achten Sie hier auf sichtbare Mängel, auch auf solche, die nicht zu Ihrem Gewerk gehören. Sollte dies der Fall sein, dann weisen Sie den Kunden diskret darauf hin. Sollten Sie eine Gefahr für den Kunden oder andere Personen sehen, dürfen sie jedoch nicht zögern und müssen umgehend darauf reagieren.
Bei der Begrüßung des Kunden achten Sie darauf, sich etwas distanziert zu halten, ihn ausreden und kommunizieren zu lassen. Halten Sie sich im Gespräch bewusst etwas zurück. Geben Sie ihm passende Stichworte. Hierbei sammeln Sie Eindrücke von der Person. Wie verhält sie/er sich gerade? In welcher Stimmung befindet sich sie/er? Je mehr Informationen Sie am Ende des Termins sammeln konnten, desto mehr erleichtert es Ihnen die Angebotsausarbeitung.
Die Investitionsbereitschaft vor der Angebotserstellung zu erfragen, erspart Zeit und Kosten.
Fragen Sie, ob der Kunde eventuell ein anderes Angebot eingeholt hat, welches Sie bei Ihrem miteinbeziehen könnten. Sie weisen darauf hin, dass dies eine korrekte Vergleichsmöglichkeit für ihn sein kann, um die Angebote richtig zu bewerten. Dafür müsste er Ihnen ein Blanco (Preise und Firmenname etc. gelöscht) vom anderen Angebot überlassen. Wenn der Kunde sich äußert, das Angebot vom Mitbewerber sei seiner Ansicht nach viel zu teuer, seien Sie vorsichtig. Den Kunden jetzt zu bestärken, (weil Sie den Auftrag unbedingt haben wollen) ist ein Fehler, der sich negativ auf Sie auswirken kann. Sehen Sie sich das andere Angebot genau und sorgfältig an. Gleichen Sie es mit ihren Absprachen und Gedanken ab.
Während des Gesprächs hören Sie genau hin, ob der Kunde über eine gewisse Grundkompetenz oder Wissen verfügt. Andersherum kann es passieren, dass er versucht, Sie zu testen. Dabei ist es kein Beinbruch, zuzugeben, etwas nicht zu wissen. Wichtig ist, anzusagen, dass Sie sich um das Problem umgehend kümmern werden. Dies schafft im Zweifelsfall mehr Vertrauen durch Ehrlichkeit als Misstrauen durch Unehrlichkeit. Wie ersichtlich, ist bei manchen Kunden diplomatisches Geschick gefragt. Lassen Sie sich von solchen Dingen nicht aus der Ruhe bringen. Sie sind vom Fach! Daher ist es von Nutzen, den Beruf des Kunden in Erfahrung zu bringen. (Zum Beispiel: Wir benötigen diese Angaben für unsere Kundenstatistik oder ähnlich.)
Fordert ein Kunde diverse Alternativangebote von Ihnen, so sollten Sie ablehnen. Es ist sehr zeitintensiv, mehrere Angebote über eine Sache anzufertigen, es sei denn, dass es wirklich viele verschiedene Möglichkeiten zur Ausführung dieser einen Sache gibt. In der Regel reicht ein Angebot mit diversen Alternativ- oder Eventualpositionen, die dann alle Varianten abdecken. Ausnahme hierbei sind Stammkunden, die Ihnen hinlänglich bekannt sind.
Eventual- und Alternativpositionen vermeiden Diskussionen und Nachtragserstellung.
Ein wichtiger Faktor ist die Investitionsbereitschaft des Kunden. Dies vor der Angebotserstellung zu erfragen, erspart unter Umständen Zeit und Kosten. Unannehmlichkeiten wie zum Beispiel Staub, Krach, Gestank und vieles mehr während der Ausführungsphase werden zum Teil im Angebot mit aufgeführt und positionsbezogen (oder auch als Einzelposition) bepreist. Hierauf weisen Sie den Kunden schon beim Erstkontakt explizit hin. Gegenmaßnahmen zu Staub, Krach, Schuttentsorgung und Ähnlichem gehören in fast jedes Angebot. Das kann unter Umständen sehr kostenträchtig sein. Zum Beispiel: Feinstaubabdichtung in genutzten Räumen oder Schuttentsorgung bei Sanierungsarbeiten. Vermeiden Sie es, dem Kunden zu vermitteln, es gäbe nur ein bisschen Dreck, den Ihr Betrieb kostenlos mitentfernt. Im Angebot werden die Arbeitsausführungen für die normale Kernarbeitszeit kalkuliert.
Sie müssen den Kunden darauf hinweisen, dass Arbeiten außerhalb der Kernarbeitszeit Extrakosten verursachen. Manche Kunden versuchen vor der Angebotserstellung, Sie zu beeinflussen, den Preis bei qualitativ hochwertiger Ausführung niedrig zu halten. Da kann man sicher sein, dass dies auch bei der Auftragsverhandlung und der Rechnungsstellung nach Ausführungsende kommen wird. Daher überlegen Sie bei der Ausarbeitung des Angebotes genau, was kommt oder eventuell kommen wird. Durch Einsetzen von Eventual- und Alternativpositionen ersparen Sie sich unter Umständen viel überflüssige Diskussionen und Nachtragserstellung. Die Kalkulation der Positionspreise könnte man in solchen Fällen etwas höher ansetzen, so dass bei der Auftragsverhandlung Spielraum für einen Preisnachlass bleibt. Der Kunde freut sich und das Kalkulationsziel wird nicht oder minimal reduziert.
Weisen Sie den Kunden auf seine eigenen Pflichten hin. Dies kann von behördlichen Anträgen bis zur schriftlichen Bestätigung des Eigentümers (z. B.: bei Miete, Pacht etc.) reichen. Bieten Sie ihm hierfür Ihre Hilfe an. Stellen Sie sicher, wer Auftraggeber, Eigentümer und Rechnungsempfänger ist. Lassen Sie sich das im Zweifelsfall bestätigen. Bei einem Rechtsstreit kommen Unterlassungen für Sie negativ zum Tragen.
Autor
Peter Lünstäden ist Handwerksmeister und Autor des Praxisratgebers „Angebotserstellung im Handwerk“
Bild: Lünstäden
Abmachungen und Sonderbedingungen schriftlich absichern
Bei Fremdgewerksmängel geben Sie einen diskreten Hinweis, aber keine fachliche Dokumentation ab. Halbwissen, Fehleinschätzung und Berufskollegen anschwärzen kann sich negativ auf Ihren Betrieb auswirken. Daher informieren Sie nach Ihrem Kundenbesuch den anderen Betrieb und weisen ihn auf den Fehler hin. Der Kunde ist zufrieden, weil Sie sich kümmern und der andere Betrieb hat die Chance, seine Mängel im positiven Sinn zu beseitigen.
Sie sollten unbedingt ansprechen, ob ein Kunde seinerseits irgendwelche Eigenleistungen mit einbringen will, sodass Sie diese mit ins Angebot als Nullposition aufnehmen. Diese Maßnahme erspart viel Zeit, Diskussionen und Kosten, da von Anfang an Klarheit herrscht. Lassen Sie sich Abmachungen oder Sonderbedingungen mit dem Kunden schriftlich bestätigen.
Bedenken Sie bei jeder Ausführung Ihre fachliche Kompetenz und eigene Verantwortung. Sie als Fachmann entscheiden, was fachlich richtig oder falsch ist, nicht der Kunde. Daher sind schriftliche Bestätigungen im Streitfall besonders wichtig. Verlangt der Kunde, dass Sie gegen die Fachregeln agieren, ist ein klares „Nein“ notwendig.
Praxisratgeber „Angebotserstellung im Handwerk“
Der Beitrag ist angelehnt an ein Kapitel aus dem praxisnahen Ratgeber „Angebotserstellung im Handwerk“ von Peter Lünstäden. Das Buch zeigt, wie Handwerksbetriebe ihr Angebotswesen vom ersten Kundengespräch bis zum Abschluss professionell strukturieren. Mit konkreten Beispielen und direkt umsetzbaren Tipps hilft er dabei, Angebote verständlich, überzeugend und wirtschaftlich sinnvoll zu formulieren – für mehr passende Aufträge und weniger Missverständnisse im Projektverlauf. Der Ratgeber betrachtet damit den gesamten Weg vom ersten Gespräch bis zum Angebotsabschluss:
Mentale und praktische Vorbereitung auf die Angebotserstellung
Kundengespräch und Ortstermin: Informationen richtig aufnehmen, Bedarf erkennen und Erwartungen klären
Angebotsarten: u. a. Festpreisangebote und Schätzkosten
Struktur eines überzeugenden Angebots: Titel, Positionen und sinnvolle Gliederung
Inhalte und Formulierungen: Was zwingend hineingehört, was nützlich ist – und welche Angaben besser vermieden werden
Kalkulation, Alternativ- und Eventualpositionen sowie der Umgang mit Kostenrisiken
Angebote als Verkaufsinstrument: Kunden überzeugen, Vergleichbarkeit schaffen und Aufträge sichern
Praxisbeispiele und direkt umsetzbare Strategien für einen effizienteren Angebotsprozess
„Angebotserstellung im Handwerk“ ist erhältlich im Gentner-Shop für 24 Euro.
