Erweiterte Bandbreiten und neue Kommunikationsformen machen das Internet zum Tummelplatz grenzenloser Plauderei. Millionen Nutzer quasseln täglich online munter drauflos. Sie gestalten, urteilen, bewerten, empfehlen und beschweren sich über Dienstleistungen vor Ort oder auch den Hotelservice am Urlaubsort.
Mehr lukrative Aufträge
Laut aktuellen Angaben des Branchenverbandes Bitkom stellt bereits jeder Fünfte regelmäßig eine eigene Nachricht ins Internet oder liest eine Information. Die neuen Web-2.0-Technologien ermöglichen es, selbstverfasste Beiträge einfach und unkompliziert ins Netz zu stellen. Technische Interaktion wird zur persönlichen Kontaktpflege. Anstatt eine Online-Information nur einsehen zu können, wird der Nutzer gleichzeitig zum Autor einer Nachricht oder eines Kommentars. Er stellt seine Meinungen ins Internet und versieht sie mit eigenem Namen. Die Fachwelt bezeichnet diese Entwicklung als „user generated content“. Der starke Drang zum Publizieren im Netz birgt vor allem große vertriebliche Potenziale für erklärungsintensive Dienstleistungen, wie dem SHK-Handwerk.
Berichtet ein Kunde im Online-Chat Positives über seine neue Solaranlage und deren Nutzen oder gibt er eine positive Bewertung zum Installateur ab, wirbt er automatisch neue Interessenten mit dieser Empfehlung an. Bewertungen sind nichts anderes wie Mund-zu-Mund-Propaganda oder eine persönliche Empfehlung, die man an viele Nutzer des Internets richtet und die davon sofort profitieren können. Zudem haben – laut aktueller Marktforschungsergebnisse – solche Bewertungen einen signifikanten Einfluss auf die spontane Entscheidung für einen Dienstleister.
Für einen Installationsbetrieb heißt das konkret: Wenn ein Endkunde im Netz auf einen Anbieter in seiner Umgebung stößt, der bereits mehrfach von anderen Menschen im Internet positiv bewertet wurde, steuert er diesen Betrieb mit großer Wahrscheinlichkeit wenig später auch an. Und mehr noch: Die Wunderwaffe „Bewertung“ versetzt Kunden angeblich sogar in die Bereitschaft, für eine Leistung bis zu 20 % mehr zu bezahlen.
Wo wird bewertet?
Bisher bieten sich den Betrieben mit lokalem Kundenfokus nur wenige Möglichkeiten, online überhaupt gefunden zu werden, geschweige denn, eine valide Bewertung zu erhalten. Selbst der eigene Online-Auftritt allein ist noch lange kein Garant für ein Zusammentreffen zwischen Anbieter und Kunde. Daher bieten die großen Suchmaschinen Optimierungsleistungen an, bei denen sich durch die Angabe von Suchwörtern, Interessent und Anbieter finden. Aufgrund des hohen werblichen Aufwands schließt sich diese Option für kleinere Handwerksbetriebe in den meisten Fällen aber schon aus.
Zudem verfügen noch nicht alle Betriebe über einen eigenen Online-Auftritt, möchten aber dennoch auch online Ihre Kunden ansprechen. Branchenverzeichnisse im Internet bieten mittlerweile ein sehr attraktives werbliches Umfeld für örtliche Installationsbetriebe – auch ohne eigene Website. Auf diesen Portalen trifft der Interessent über die Eingabe des Ortes gezielt auf den Installateur seiner Wahl und erhält gleichzeitig Einsicht in die Kommentare, die andere Kunden bereits abgegeben haben. Lukrativer Nebeneffekt: Naturgemäß fällt Endkunden zuerst der Dienstleister ins Auge, der bereits mit einer Vielzahl von positiven Bewertungen versehen wurde. Das veranlasst ihn, sich den Eintrag des Installateurs noch genauer anzusehen. Und wenn ein SHK-Handwerker bereits sehr gute Bewertungen z.B. zum Einbau von Wärmepumpen erhalten hat, dann stellt dies auch ein Vertrauensvorschuss für andere Angebote des Betriebs dar, wie z.B. für die Montage von Solarthermieanlagen.
Vorteile der Online-Werbung
Mittlerweile findet bereits jeder dritte Suchvorgang im Netz nach Firmen und Dienstleistungen statt, wobei der Verbraucher entscheidungsrelevante Angaben erwartet. Für den Adresseintrag im Branchenverzeichnis bedeutet dies, dass er vom Handwerksbetrieb mit Blick auf wichtige Detailinformationen „veredelt“ werden sollte. So kann der interessierte Kunde auf Basis des angelegten Online-Profils Infos zu telefonischer Erreichbarkeit, zu Öffnungszeiten, Serviceumfang oder auch Bilder/Videos zu Ausstellungsräumen abrufen. Die Zusatzinformationen sollten genau den aktuellen Erneuerungs- oder Installationsbedarf des Kunden adressieren. Und je mehr positive Bewertungen dann mit den ausführlichen Detailinformationen zur Dienstleistung einhergehen, desto besser ist dies für das Image des Handwerkers und desto besser funktioniert auch die automatisierte Weiterempfehlung.
Ein derartiger „virtueller erster Eindruck“ fördert den Entschluss beim Kunden, die versprochene Leistung des Installateurs einmal auszuprobieren. Ein Installateur aus München beschreibt: „Die gute Servicequalität meines Betriebes hat für den neuen Interessenten, der aufgrund einer Bewertung an mich herantritt, einen ganz anderen Stellenwert. Er hat sich über das Branchenverzeichnis intensiv informiert und kommt bereits mit einer konkreten Fragestellung oder Erwartungshaltung auf mich zu.“
Aber genauso wie positive Beurteilungen Kunden anziehen, können negative Kommentare sie auch vom Besuch abhalten. Hier ist das Qualitätsmanagement der Unternehmer gefragt – wer kunden- und serviceorientiert arbeitet, hohe Qualitätsstandards einhält und Reklamationen kundenfreundlich aus der Welt schafft, hat beste Voraussetzungen.
So funktioniert es mit den Bewertungen
Wer im Online-Branchenbuch gefunden und auch bewertet werden möchte, sollte zunächst den meist kostenlosen Basiseintrag mit individuellen, nützlichen Zusatzinformationen ausführlich gestalten. „Um einen Dienstleister bewerten zu können, hat der User auf unserem Portal die Möglichkeit, eigene Erfahrungen zu dokumentieren und gleichzeitig weitere Urteile für seine eigene Entscheidung zu gewichten“, erläutert Ulrich Zabel vom Online-Verzeichnis 11880.com, der lokale Branchensuche und Bewertung integriert zur Verfügung stellt. „Wir bieten dem Installateur an, auf Bewertungen mit einem eigenen Kommentar zu reagieren. Unser Ziel ist es, gleichzeitig Mehrwert für den Nutzer und den Gewerbetreibenden zu schaffen.“ Alle Bewertungen gehen auf diesem Portal unmittelbar nach Erstellung online. Die 11880.com sieht von inhaltlichen Korrekturen ab, denn das widerspräche dem Grundprinzip der Kommentierung. Aber für alle Fälle existiert auch ein Feld „diesen Eintrag melden“, worauf das interne Redaktionsteam den Eintrag auf seinen Inhalt prüft.
Und so kann eine qualifizierte Kundenbewertungen aussehen: „Ich bin hoch zufrieden – trotz eines sehr engen Terminkalenders hat sich der Installateur für die Beratung zur Umstellung auf Solarenergie für unser neues Haus viel Zeit genommen. Jetzt profitieren wir davon, indem wir Geld sparen und noch zusätzlich etwas für die Umwelt tun.“
Das Zünglein an der Waage bei der Kundenentscheidung
Um zufriedene Kunden zur positiven Online-Bewertung animieren zu können, sollten die Installateure nach jedem erfolgreich abgeschlossenen Auftrag den Kunden zum individuellen Service-Check auf die Bewertungsmöglichkeit im Netz verweisen und die Wichtigkeit dieser Beurteilung für die Qualität seiner Leistung verdeutlichen. Zudem kann ein Handwerker z.B. einen Einkaufsgutschein oder ein kleines Geschenk als zusätzlichen „Motivator“ einsetzen.
SHK-Betriebe werden durch ihre Kundennähe einerseits und die zunehmende Erklärungsbedürftigkeit Ihrer Produkte andererseits zu den Branchen im Netz gehören, deren positive Bewertung einen sehr hohen Nutzwert für die privaten Haushalte haben wird. Im immer härter werdenden Wettbewerb können Kundenkommentare das Zünglein an der Waage sein, um sich für einen Dienstleister zu entscheiden, bei dem die Investition in die eigene Energiebilanz in guten Händen zu sein scheint. Für die Betriebe besteht jetzt die große Herausforderung darin, Kunden nicht mehr nur von ihrer Leistungsqualität zu überzeugen, sondern sie darüber hinaus auch gezielt dazu zu animieren, einfach einmal ihren Service z.B. im Branchenverzeichnis zu bewerten.
Tipps zur Online-Bewertung
1. Außergewöhnlichen Service bieten
2. Offen und unkompliziert mit Gästen und Interessenten kommunizieren
3. Eigene Website mit Verzeichnismedien inklusive Bewertungs-Funktion vernetzen
4. Auf gute Platzierung in den Portalen achten, ggf. über Buchung eines werblichen Eintrages
5. Bei Partnerportalen auf die Reichweite achten
6. Informationserlebnisse schaffen (z.B. Videos, Bilder, Broschüren einstellen, Ambiente inszenieren)
7. Zufriedene Kunden zum Bewerten animieren
8. Authentisch bleiben, Serviceversprechen einhalten
9. Vielseitige Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme bieten
Weitere Informationen
Kauffrau Silvia Hänig ist als PR-Managerin tätig bei der Ikom, 85521 Ottobrunn, Telefon (0 89) 4 48 41 27, E-Mail: haenig@i-kom.org, Internet: www.i-kom.org
