Gekonnter Umgang mit schwierigen Kunden: ein Leitfaden für telefonische Reklamationen

Ein erfolgreiches Telefonat beginnt bereits, bevor man den Hörer in die Hand genommen hat. Nämlich damit, wie die persönliche Laune und Stimmung sind. Der Gesprächspartner am Telefon merkt es, ob man vor Elan sprüht oder doch lieber im Bett geblieben wäre. Die Stimme verrät es ihm. Sollte man nicht in Topform sein, sollte man zumindest diejenigen Telefonate etwas verschieben, auf deren Terminierung man Einfluss hat. Bei eingehenden Anrufen geht dies meist nicht. Man muss sich dann disziplinieren und motivieren, um das Beste aus der Situation machen zu können.

Tipps bei Kundenreklamationen

Der Kunde reklamiert, weil er unzufrieden ist und seine Erwartungen nicht erfüllt werden. Mit dem Ausmerzen des Fehlers kann man die Reklamation für den Kunden zu einem positiven Erlebnis werden lassen. Dann wird er es dem SHK-Handwerksunternehmen mit Kundentreue danken. Kunden zu binden, ist bis zu sechsmal kostengünstiger, als neue Kunden zu akquirieren. Am Telefon kann man diesbezüglich aber nur Erfolg haben, wenn Reklamationsgespräche nicht als unangenehme Angelegenheit angesehen, sondern als Chance betrachtet werden, den Kunden zufriedenzustellen. Dazu ist ein Perspektivwechsel nötig: Man sollte sich in die Lage des Kunden versetzen und versuchen, ihn zu verstehen.

Wichtig ist es auch, sich bewusst zu machen, dass sich eine mögliche Verärgerung des Kunden nicht auf einen persönlich, sondern auf die Sache bezieht. Es bedarf also eines „emotionalen Schutzmantels“, der zum Telefonieren angezogen werden sollte. Bei reklamierenden Kunden gilt zu beachten, dass man nicht in sogenannte Reklamationsfallen tappt: Gegenangriffe sollten unterlassen werden, Leugnen sollte vermieden werden, und die Schuld bei anderen zu suchen – sei es bei Kollegen oder beim Hersteller – hilft nicht weiter.

Strukturierter Ablauf eines Telefonats

Gute Laune und Tipps alleine reichen aber nicht aus, um insbesondere kritische Telefonate erfolgreich führen zu können. Eine sorgfältige Gesprächsvorbereitung mithilfe eines Leitfadens ist eine weitere zentrale Voraussetzung, um das eigene Unternehmen und den Kunden gleichermaßen zufriedenstellen zu können. Dazu zählt, sich über das Ziel, den Inhalt und den strukturellen Ablauf eines Telefonats vorab Gedanken zu machen. Dabei ist zu bedenken, dass es eine Vielzahl von verschiedenen Telefonaten gibt. Hierzu zählen Verkaufsgespräche, Nachfassgespräche, Reklamationsgespräche, Gespräche zur Kundenpflege etc.

Ein erfolgreiches ­Telefonat beginnt bereits, bevor man den ­Hörer in die Hand genommen hat.

Vor diesem Hintergrund heißt Telefonieren immer auch, das Vorgehen zu spezifizieren und sich entsprechend vorzubereiten. Greift man das Reklamationsgespräch heraus, ist die Nutzung eines Leitfadens für telefonische Reklamationen im SHK-Handwerk am Telefon sinnvoll.

Leitfaden für Reklamationen

Die folgenden Schritte leisten einen bedeutenden Beitrag, um professionell sowie kundenorientiert agieren und den Kunden bei Reklamationen zufriedenstellen zu können:

• Vorbereitung
• Positives Mindset und Empathie
• Gesprächsbeginn
• Problemaufnahme
• Ursachenklärung
• Lösungsangebot
• Vereinbarung treffen
• Gesprächsabschluss
• Nachbereitung.

Vorbereitung: Die Vorbereitung für ein ausgehendes Telefonat beginnt mit der Bereitstellung aller relevanten Kundendaten und Informationen. Hierzu sind die frühere Kommunikation oder Serviceberichte zu prüfen, sofern sie vorhanden sind. Mögliche Antworten, Lösungen oder Kulanzangebote sollten parat liegen.

Positives Mindset und Empathie: Die Vorbereitung im sachlichen Sinne sollte mit einem positiven Mindset gepaart werden. Ein positives Mindset ist als entsprechendes Denk- und Verhaltensmuster zu verstehen. Das positive Mindset bei kritischen geschäftlichen Telefonaten bedeutet, stets freundlich, offen und lösungsorientiert zu sein. Es gilt, am Telefon ruhig und geduldig zuzuhören, auch wenn der Kunde emotional wird. Empathie, die Fähigkeit, sich in andere Menschen hineinzuversetzen, ihre Gefühle, Gedanken und Motive zu verstehen und nachzuempfinden, ist in diesem Zusammenhang eine wirkungsvolle Gabe.

Vor allem, wenn es um das Signalisieren von Verständnis für die Unannehmlichkeiten und die entstandenen Probleme gegenüber dem Kunden des SHK-Handwerksunternehmens geht. Bedauern sollte zum Ausdruck gebracht werden. Der Kunde sollte zunächst auf der Beziehungs- und nicht auf der Sachebene abgeholt werden. Eine mögliche Formulierung lautet: „Ich verstehe, dass Sie ärgerlich sind.“ Das hilft, bei Reklamationen Vertrauen aufzubauen und eine angenehme Gesprächsatmosphäre herzustellen, um langfristige Kundenbeziehungen zu fördern.

Gesprächsbeginn: Das Telefonat sollte mit einer freundlichen Begrüßung erfolgen. Dabei ist es von Bedeutung, den Kunden mit Namen anzusprechen. Ein Dank für das Feedback und das Zeigen von Verständnis für die Situation sind wirkungsvolle Gesten. Das Anliegen des Kunden sollte aktiv angehört, genau erfasst und ernst genommen werden. Dabei ist es wichtig, den Kunden ausreden zu lassen. Insbesondere wenn er verärgert ist, braucht er Zeit, um den Ärger loszuwerden. Selbst sollte man eine klare und verständliche Sprache verwenden.

Problemaufnahme: Mit der Problemaufnahme ist gemeint, sich auf der Sachebene das Problem detailliert schildern zu lassen. Das Problem kann beispielsweise in einem Wasserleck, einer Heizungsstörung oder einer funktionsunfähigen Klimaanlage liegen. Sinnvoll ist es, nach weiteren Details zu fragen, um den Fall vollständig erfassen zu können. Gegebenenfalls kann man auch nach Fotos beziehungsweise Beweisbildern fragen. Aber auch der Zeitpunkt des Auftretens der Probleme und die bislang eingeleiteten Maßnahmen sind zu erfragen.

Ursachenklärung: Falls möglich, kann bereits am Telefon eine erste Einschätzung der Ursache vorgenommen werden. Bei komplexen Problemen sollte ein Fachmann oder der Vorgesetzte, sofern verfügbar, hinzugezogen werden.

Lösungsangebot: Für den Kunden von besonderer Bedeutung sind Vorschläge in Form möglicher Lösungsmaßnahmen, wie zum Beispiel die Nutzung des 24-h-Notfallservice, ein kurzfristiger Termin zur Reparatur in den nächsten Tagen, der Austausch von Teilen oder die Wartung. Es sollten gegebenenfalls auch Alternativen vorgeschlagen werden. Es kann auf die Garantie verwiesen oder ein Kulanzangebot ausgesprochen werden. Dem Kunden sind klare Informationen zum möglichen Ablauf beziehungsweise zu den nächsten Schritten, zu den Kosten und zum Zeitrahmen zu geben.

Vereinbarungen treffen: Der Kern des Telefonats ist in der Vereinbarung zu sehen. Das kann ein konkreter Termin oder die Festlegung der nächsten Schritte sein. Hier ist die Zustimmung des Kunden erforderlich. Diese kann in Form einer telefonischen Rückmeldung oder einer Bestätigung per E-Mail erfolgen. Bei größerem Reparaturumfang, wie zum Beispiel dem Tausch eines Kessels der Öl-Brennwertheizung, sollte es auf jeden Fall eine rechtlich belastbare schriftliche Bestätigung sein.

Gesprächsabschluss: Zum Abschluss des Gesprächs bedarf es der Zusammenfassung der vereinbarten Lösungen und Maßnahmen. Dadurch können Missverständnisse vermieden werden. Dem Kunden sollte freundlich für die Kontaktaufnahme, seine Geduld und die Möglichkeit gedankt werden, die Angelegenheit aus der Welt zu räumen. Dann gilt es, sich freundlich zu verabschieden, dem Kunden einen schönen Tag zu wünschen und bei Bedarf weitere Unterstützung anzubieten. So hinterlässt man einen positiven Eindruck.

Nachbereitung: Das Telefonat ist damit zwar vordergründig beendet, jedoch sollte es sorgfältig dokumentiert werden, um die relevanten Gesprächsinhalte festhalten zu können. Dazu gehören die Kundenangaben, das Problem, die vereinbarten Maßnahmen und die Termine. So wird sichergestellt, dass alle Informationen für die weitere Bearbeitung vorliegen. Zudem sollten offene Fragen geklärt sowie Termine und Maßnahmen intern weitergeleitet werden. Eine sorgfältige Nachbereitung trägt somit zu einer professionellen Kundenbetreuung bei.

Einzelne Aspekte, die im Rahmen des Leitfadens von großer Bedeutung sind, sollen im Folgenden vertiefend behandelt werden. Es handelt sich dabei um die Stimme, das aktive Zuhören und die Einwandbehandlung.

Die Stimme – die akustische Visitenkarte

Der Erfolg am Telefon im SHK-Handwerk hängt nicht nur vom Gesprächsleitfaden und der Argumentation, sondern vor allem auch von der Stimme ab. Die Stimme wird gerne als das wichtigste Kapital beim Telefonieren bezeichnet. Der Kunde entscheidet in Sekundenschnelle, was er von seinem Gesprächspartner hält. Dabei entscheiden beim Gesprächsbeginn zu rund 84 % die Stimme und nur zu 16 % die Wortwahl. Beim Telefonieren ist es geboten, die Stimme zu modulieren. Das bedeutet, die Stimme bewusst bezüglich Lautstärke, Stimmhöhe und Sprechtempo zu variieren. Das verleiht dem gesprochenen Wort eine zusätzliche Bedeutung, erzeugt Aufmerksamkeit und ermöglicht, Akzente zu setzen. Es ist also sinnvoll, Wichtiges stimmlich hervorzuheben.

Aber auch das Einbauen von Pausen ist unerlässlich. Somit kann Luft geholt werden und der Gesprächspartner bekommt die Möglichkeit, die Informationen besser zu verarbeiten. Etwas Dialekt braucht nicht versteckt zu werden. Bei der Wortwahl ist es ratsam, Begriffe wie „wahrscheinlich“, „eigentlich“, „eventuell“ und „vielleicht“ zu vermeiden. Diese hinterlassen einen wenig überzeugenden Eindruck. Einen guten Eindruck hingegen kann man machen, indem man sich den Namen des Gesprächspartners merkt und ihn somit viel persönlicher ansprechen kann.

Von Nutzen ist es auch, Fragetechniken zu beherrschen. Wer fragt, der führt. Durch Fragen können in einem Telefonat notwendige Informationen in Erfahrung gebracht werden. Bei einem Heizungsausfall kann der Kunde beispielweise nach dem Fehlercode im Display gefragt werden, sofern kein Online-Zugriff vorhanden ist. Damit lässt sich der Fehler eingrenzen und der Kundendiensttechniker kann ein mögliches Ersatzteil zum Vor-Ort-Termin mitbringen.

Auch die Körpersprache ist beim Telefonieren von Bedeutung. Sie wird zwar visuell nicht wahrgenommen, jedoch unterstützt sie die Wortfindung und Überzeugungskraft. Deshalb gilt: Lächeln beim Sprechen! Das Gegenüber spürt es. Dabei aber natürlich bleiben! Denn Natürlichkeit heißt Glaubwürdigkeit.

Aktives Zuhören

Zu einem professionellen Verhalten am Telefon gehört auch das aktive Zuhören. Das bedeutet, nicht nur zu hören, was der andere sagt, sondern auch zu verstehen, was er damit mitteilen möchte. Wichtig ist es, dem Gesprächspartner zu signalisieren, dass man ihm inhaltlich folgt und dass er wahrgenommen wird. Dies ist vor allem bei Reklamationen der Fall, aber auch bei Anfragen, die für den Kunden von großer Bedeutung sind. So zum Beispiel bei der Anschaffung einer neuen Heizung bei unklaren und unverlässlichen gesetzlichen Rahmenbedingungen.

Ein Gespräch ist immer so gut wie das Gefühl, das es hinterlässt.

Aufmerksamkeitsbestätigungen wie „aha“ oder „interessant“ sind in diesem Zusammenhang von großem Nutzen. Aber auch das Wiederholen wichtiger Informationen („Mit anderen Worten ausgedrückt ...“) oder die Umformulierung einer Kundenaussage („Wenn ich Sie richtig verstanden habe, meinen Sie ...“) stellen nicht nur ein Wahrnehmungsfeedback dar. Solche Formulierungen können auch dazu beitragen, dass keine Missverständnisse entstehen.

Positiver Umgang mit Einwänden

Die Praxis im geschäftlichen Telefonverkehr zeigt, dass auf Einwände des Kunden nicht immer eingegangen oder vielfach mit einer verneinenden Antwort reagiert wird. Dadurch wird dem Gesprächspartner ein Misserfolgserlebnis vermittelt. Diese negativen Gefühle wirken sich oftmals auch negativ auf den weiteren Gesprächsverlauf aus. Um ein Gespräch positiv zu gestalten, ist es essenziell, für den Standpunkt des Gesprächspartners Verständnis zu zeigen, indem man ihn durch ein „ja“ respektiert, was aber nicht heißt, seine Auffassung auch zu akzeptieren. Dann kann mit einem „aber“ die eigene Meinung zum Ausdruck gebracht werden. Eine sprachliche Alternative zu „ja“ und „aber“ könnte sein: „Ich kann Ihre Auffassung gut verstehen, meine jedoch, dass ... zu bedenken ist ...“

Einwände, auf die man gefasst sein sollte, lassen sich auch vorwegnehmen, indem man sie ausspricht, bevor es der Kunde tut. Man kann Probleme auch zugeben und eine Problemlösung versprechen, wenn man weiß, dass mit diesem Vorgehen der Kunde beruhigt und sein Anliegen einer fairen Lösung zugeführt werden kann. In sachlich begründeten Fällen macht es auch Sinn, einen „Bumerang“ zu werfen, indem man den Einwand freundlich an den Gesprächspartner zurückgibt und in Zweifel zieht. Sagt der Kunde: „Ihr Reparaturvorschlag ist unbefriedigend.“ Darauf kann erwidert werden: „Könnten Sie dies bitte konkretisieren?“ Oftmals offenbaren sich dann Fehlinterpretationen und Missverständnisse, die sich ausräumen lassen.

Engpassfaktor Zeit

Wichtig beim Telefonieren ist es, dass der Ansprechpartner im SHK-Handwerksunternehmen auch wirklich Zeit für das Telefonat hat. Der ständige Blick auf die Uhr setzt einen selbst unnötig unter Druck. Gegebenenfalls ist das Vereinbaren eines kurzfristigen Rückruftermins anzustreben. Von Bedeutung beim Telefonieren ist es, dass man sich auf den Gesprächspartner konzentriert und Nebenbeschäftigungen vermeidet. Das Klicken der Maus ist auch am Telefon zu hören.

Telefonate sollten dokumentiert werden. Ratsam ist es, sich ausführliche Notizen mithilfe eines speziellen Notizformulars zu machen. Da am Telefon vielfach Adressen und Namen buchstabiert werden müssen, ist es empfehlenswert, das alte und zukünftig auch das neue deutsche Buchstabieralphabet zu beherrschen. Die Nutzung des internationalen Buchstabieralphabets ist eher selten erforderlich.

Telefonieren will gelernt sein

Obwohl ein erheblicher Teil der Geschäftskommunikation über das Telefon erfolgt, nehmen sich nur wenige SHK-Handwerksunternehmen die Zeit, die Kommunikation ihrer Mitarbeiter am Telefon zu professionalisieren. Der Fokus liegt vielfach auf dem Wissen über das Unternehmen sowie seinen Produkten und Handwerksdienstleistungen. Die kommunikative Beziehung der Mitarbeiter zu den Kunden am Telefon im Sinne eines „emotional calling“ wird in ihrer Bedeutung vielfach verkannt und nur unzureichend durch spezifische Trainings vermittelt. Bei der Auswahl von Trainern sollte auf deren praktische Erfahrung im Handwerk Wert gelegt werden. Praktische Übungen und Rollenspiele anhand von Beispielen aus der beruflichen Praxis der Teilnehmer sollten elementarer Bestandteil einer Weiterbildungsmaßnahme sein. Dabei sollte eine mobile Geschäftstelefonanlage mit einem Aufzeichnungsgerät zum Einsatz kommen.

Fazit

Geschulte Mitarbeiter, die Wert auf eine sorgfältige Gesprächsvorbereitung und einen strukturierten Gesprächsaufbau legen, die Wirkung ihrer Stimme bewusst einsetzen, aktiv zuhören sowie einen souveränen Umgang mit Einwänden praktizieren, stellen sicher, dass der Kunde einen kompetenten und sympathischen Eindruck aus dem Telefonat mitnimmt.

Ein Gespräch ist immer so gut wie das Gefühl, das es hinterlässt. Im Falle von Reklamationen sollte das SHK-Handwerksunternehmen dafür Sorge tragen, dass ein entsprechender Telefonleitfaden genutzt und verinnerlicht wird, um eine positive Kundenbeziehung aufrechtzuerhalten. Somit kann auch professionelles Telefonieren zum langfristigen Geschäftserfolg des SHK-Handwerksunternehmens beitragen.

Autor

Dr. Oliver Hettmer
berät Betriebe bei der Unternehmensentwicklung sowie der Kunden- und Personalgewinnung. Er hält auch Seminare zu den Themen.

www.hettmer.com

• Stimmung und Stimme prägen maßgeblich den Erfolg von Telefonaten.
• Reklamationen kann man als Chance nutzen. Empathie kann die Kundenbindung stärken.
• Ein strukturierter Leitfaden sichert professionelle und zielgerichtete Gespräche.
• Klare Lösungen, Vereinbarungen und Nachbereitung sind entscheidend.
• Stimme, Fragetechnik und ­aktives Zuhören verbessern die Gesprächsqualität.
• Schulung und Training fördern nachhaltigen Erfolg im Telefonkontakt.

Bild: Lifeisbeautiful - stock.adobe.com