Kollegen unserer Innung berichten zunehmend von Kunden, die unsere Serviceleistungen gern annehmen, aber nicht bezahlen wollen. Hierzu liegen mir als Obermeister der SHK Innung Königs Wusterhausen viele Beispiele vor. Stellvertretend hier nur eins.
Eine Kundin, Frau Gebemir, hat ein Problem mit einem etwas in die Jahre gekommenen Gasherd. Sie ruft einen Handwerker in der näheren Umgebung an und schildert das Problem. Einer von fünf Bedienknöpfen am Gasherd ist defekt, sie benötigt dringend Ersatz. Der Handwerker fragt nach Typ, Modell und Herstellerjahr sowie der Seriennummer, denn nur mit diesen Angaben kann beim entsprechenden Hersteller das richtige Ersatzteil bestellt werden. Frau Gebemir kann diese Angaben leider nicht machen, die Unterlagen vom Gasherd sind nicht aufzufinden. Sie bittet den Handwerker zu sich. Dieser fährt 10km zu ihr, hat einen für sie angenehmen Termin nach 17:00 Uhr vereinbart, um sich die Daten am Objekt zu beschaffen. Leider verstehen die Hersteller es gut, die Daten zu verstecken. So auch in diesem Fall. Hinten am Herd ist ganz unten ein winzig kleines Typenschild, total verschmutzt. Der Herd muss aus der Küchenzeile gezogen werden. „Na gut“, denkt er, „auch das noch.“ Nach gut einer halben Stunde steht er mithilfe von zwei neuen Bierdeckeln wieder gerade da. Das Schild ist fotografiert und kann dann in der Firma entziffert werden.
Nach Recherche im Internet, um den Ansprechpartner/Hersteller zu finden, und mehreren Telefonaten mit verschiedenen Mitarbeitern kann das benötigte Ersatzteil definiert werden und die Bestellnummer erfragt werden. Mit dieser ausgestattet wird das Ersatzteil, der Knopf vom Gasherd, bestellt. Nach einigen Tagen trifft der Knopf ein. Der freundliche Handwerker informiert seine Kundin, hinterlässt eine Nachricht auf dem Anrufbeantworter, der Knopf könne abgeholt werden.
Frau Gebemir ruft zurück und bittet den Handwerker, diesen doch zu montieren, sie würde doch zwei linke Hände haben, alles im Haus habe ihr Mann gemacht, der im vorigen Jahr leider verstorben sei. Der Handwerker verspricht ihr, gleich am selben Tag nach 17:00 Uhr zu kommen und den Knopf zu montieren. Die Freude ist groß, Frau Gebemir bedankt sich herzlich und fragt: „Was bekommen Sie dafür?“ Die Gretchenfrage: Was sagen, was kann er verlangen? Er rechnet im Kopf:
Ersatzteil: 2,66 Euro
Versand- und Mindermengenzuschlag: 9,50 Euro
Datenaufnahme einschl. Fahrzeit 1,5 Std.: 57,00 Euro
Montage Ersatzteil einschl. Fahrzeit 1,0 Std.: 38,00 Euro
2 x 10 km Anfahrt je 10,00 Euro: 20,00 Euro
Macht zusammen: 127,16 Euro
zuzüglich 19 % MwSt.: 24,16 Euro
Rechnungsbetrag: 151,32 Euro
Er fragt sich, ob er diesen hohen Betrag überhaupt nennen kann. Die gute Frau, der Mann verstorben, allein mit einem großen Haus, er hat ein Herz: „Liebe Frau Gebemir, geben Sie mir 20 Euro gegen Quittung und gut ist es.“ Er freudig über das für die Kundin gute Angebot. Sie mit einem Gesicht wie 100 Tage Regen: „So teuer, da müssen Sie sich irren. Mein Nachbar, der den gleichen Herd hat, hat mir gesagt, der Knopf kostet nur 3,16 Euro, er hätte diesen im Internet bestellt. Ich gebe Ihnen die 20 Euro, muss aber sagen: Sie haben vielleicht Preise!“
Er nimmt es sportlich, weiß, der Herd wird ja mal erneuert werden müssen. Ja und richtig, nach ca. einem halben Jahr, sein Monteur hat die Wartung an der Heizungsanlage durchgeführt, steht ein neuer Gasherd in der Küche. Den habe sie im Internet bestellt und vom Nachbarn anschließen lassen, schließlich sei der Chef ja so teuer gewesen. Service ja – aber bezahlen?
Leider ist das kein Einzelfall, gleichartige Fälle berichten unsere Handwerker verstärkt. Bis hin zu Kunden, die überhaupt nichts zahlen wollen, weil sie der Meinung sind, es handelt sich um Gewährleistung oder müsse zumindest der Handwerker aus Kulanz übernehmen. Wir bitten alle Handwerker: Verkaufen Sie sich nicht unter Preis. Service ja – aber gegen gerechte Bezahlung.
Teilen Sie Ihrem Kunden vor Ausführung die zu erwartenden Kosten mit, am besten mit einem kleinen Angebot oder wenigstens einer Unterschrift auf Ihrem Notizzettel. Nur so können Sie auch in Zukunft noch kostendeckend Serviceleistungen anbieten.
Obermeister Ulf Ender
Innung Königs Wusterhausen