Robin Eschweiler verantwortet die Verwaltung und IT bei der S+E Haustechnik GbR.
So gelingt Kundenpflege digital im Handwerk ▪ Eine gute Beziehung zu den Kunden ist für jedes Unternehmen von großer Bedeutung. Das gilt natürlich auch im SHK-Handwerk. Denn das Angebot ist breit gefächert und der Wettbewerbsdruck hoch. In Zeiten, in denen Dienstleistungen auf Onlineplattformen angeboten werden, gilt es, eine starke Basis aus Stammkunden zu besitzen. Doch wie gelingt die Beziehungspflege, im Marketing „Customer Relationship Management“ (kurz CRM) genannt, und was muss Software dafür können?
Wer kennt es nicht? Die Informationen, die dem Dienstleister bereits telefonisch gegeben wurden, liegen dort einen Anruf später schon nicht mehr vor. Dann müssen Anliegen neu vorgetragen, Probleme nochmals erläutert und eigentlich schon zugesagte Vorteile wieder neu verhandelt werden. Das kostet Zeit und Nerven und führt vielleicht sogar dazu, dass der nächste Auftrag der Konkurrenz erteilt wird. Ganz klar: Eine gelungene Kommunikation mit dem Kunden sieht anders aus.
Das Kundenbeziehungsmanagement – also das CRM – ist ein wichtiger Faktor für den Unternehmenserfolg. Was in großen Unternehmen bereits seit Längerem Standard ist, gewinnt auch in mittleren und kleineren Handwerksbetrieben mehr und mehr an Bedeutung: ein kompetenter und serviceorientierter Umgang mit den Kunden. Dieser Meinung sind auch die Handwerksexperten, die im Rahmen des aktuellen Digitalisierungsbarometers befragt wurden, das im Auftrag der Onlineplattform „wirsindhandwerk“ ermittelt wurde. Die Studie macht jedoch gerade hier einen großen Nachholbedarf aus: Lediglich 15 % der befragten Betriebe haben eine Software für das automatisierte CRM im Einsatz.
Anforderungen an CRM
Kann eine gute Kundenbetreuung denn nur mit einer speziell zu diesem Zweck entwickelten Lösung gelingen? Die Antwort lautet: Nein, denn führende Handwerkersoftwares integrieren bereits von sich aus die wichtigsten Funktionen des CRM. Richtig eingesetzt, ermöglichen sie die direkte Kundenansprache und machen alle relevanten Informationen per Mausklick verfügbar.
Hierzu braucht es eine digitale Kundenakte für die einfache Pflege und Verwaltung von Kundendaten. Änderungen der Adresse oder Telefonnummer müssen zuverlässig erfasst und zentral gespeichert werden. Des Weiteren müssen stets alle Dokumente zu vergangenen, laufenden und geplanten Projekten vorliegen. Nur wer Verträge, Rechnungen und Zahlungsbelege sicher archiviert und schnell zur Verfügung hat, ist auskunftsfähig gegenüber Kunden. Zudem müssen im Falle einer Anfrage detaillierte Informationen zu Anlagen und Objekten vorliegen.
Ist diese Informationsbasis vorhanden und ohne großen Aufwand abrufbar, läuft der anfangs beschriebene Anruf eines Kunden ganz anders ab: Der Gesprächspartner im Handwerksbetrieb erkennt sofort, welche Projekte aktuell beim Kunden durchgeführt werden, ob noch Angebote offen sind und was der Anlass des letzten Telefonats war. Es sind keine Nachfragen oder Erläuterungen nötig, was auf Kundenseite einen hochprofessionellen Eindruck hinterlässt und auch ein gewisses Maß an Wertschätzung vermittelt. Als Ergebnis steigt die Kundenzufriedenheit.
Gelebte digitale Beziehungspflege
Wie das in der Praxis funktionieren kann, zeigt das Beispiel der S+E Haustechnik GbR. Die Aufgaben der Geschäftsführung sind bei dem SHK-Betrieb klar verteilt: Klaus-Josef Eschweiler kümmert sich um die Beratung und Planung von sanitären Anlagen sowie Bädern. René Eschweiler ist zuständig für die Installation und Wartung sowie die Planung und Beratung von Heizungsanlagen. Robin Eschweiler verantwortet die Verwaltung und IT. Sein Vorhaben und Anspruch ist es, die Digitalisierung des Unternehmens nach und nach voranzutreiben. Auf diesem Weg wurden bereits einige Meilensteine erreicht.
Der erste Schritt zur Umsetzung der Digitalisierungsstrategie im Unternehmen war die Einführung eines zentralen Systems für die kaufmännische Abwicklung von Aufträgen. S+E Haustechnik entschied sich für Mosaik von Moser Software. Die Lösung beinhaltet die Kundenakte, in der alle Daten zum Kunden übersichtlich dargestellt werden, und die Projektakte, in der Dokumente vom Angebot bis zur Schlussrechnung hinterlegt werden können. 2018 wurde die Handwerkersoftware um das Modul „Wartung & Service“ erweitert, um die Informationen rund um die Anlagen sauber ablegen zu können.
Die Anschaffung einer neuen Telefonanlage und ihre Verknüpfung mit den Daten aus der Software war ein entscheidender Schritt für das CRM bei S+E Haustechnik. Ruft heute ein Bestandskunde an, sieht Robin Eschweiler direkt eine Übersicht mit Informationen zum Kunden und dessen Projekten und Anlagen. So ist er in der Lage, Kunden direkt, zielgerichtet und mit einer persönlichen und individuellen Betreuung im Telefonat anzusprechen.
„Die Anschaffung einer neuen Telefonanlage und ihre Verknüpfung mit den Daten aus der Software war ein entscheidender Schritt.“
Bild: Moser
Ein digitales Archiv ist heute unabdingbar.
Verknüpfung mit digitalem Archiv
Der nächste Meilenstein auf dem Weg zum digitalisierten Unternehmen war die Einführung einer Archivierungslösung. „Die Erwartungshaltung der Kunden hat sich gegenüber der Vergangenheit spürbar verändert“, sagt Robin Eschweiler. „Wir müssen sowohl vor als auch während des Auftrages, aber nicht zuletzt nach Beendigung des Auftrages auskunftsfähig sein – sei es für die Rückverfolgung möglicher Garantiefälle oder für Ersatzteile.“ Es braucht also eine zentrale Stelle, an der etwa Dokumente wie Lieferscheine, Eingangs- sowie Ausgangsrechnungen über Fotos bis hin zur finalen Fakturierung gesammelt werden.
Dazu ist ein digitales Archiv heute unabdingbar. Unter anderem, weil es eine optimale Tiefenintegration in das federführende Mosaik bietet, fiel die Wahl auf ecoDMS. Doch besitzt die Lösung noch weitere Vorzüge, wie das einfache Auffinden von benötigten Informationen. Dank der Verschlagwortung ist der gesuchte Vorgang in kürzester Zeit gefunden und nichts geht mehr verloren. „Die Suche ist schneller als bei manch einem Lieferanten“, berichtet Robin Eschweiler stolz und fährt fort: „Zudem ist die Handhabung einfach und intuitiv. Die Einführung hat sich definitiv gelohnt.“
Neben den richtigen und leistungsfähigen Softwarelösungen ist die Qualität der Datenbasis von größter Bedeutung für das CRM in Handwerksbetrieben. Zu Beginn sollten zunächst alle vorliegenden Daten auf den aktuellen Stand gebracht werden. „Hier haben wir viel Zeit und Arbeit investiert, doch das Ergebnis zeigt, dass es sich gelohnt hat“, sagt Robin Eschweiler. Heute wissen die Kundendiensttechniker von S+E Haustechnik genau, was sie beim Kunden erwartet. Auch an anderer Stelle, zum Beispiel bei der Kalkulation der Aufträge, greift man bei dem modernen Familienbetrieb mittlerweile auf die optimal gepflegten Daten zurück.
